БЛОГ EPSI

Вероятно, каждый человек на новом месте работы в первый месяц испытывает стресс.

Еще больший стресс испытывает вновь пришедший директор по персоналу. Отсутствие признания, непонятные ожидания и расфокусировка внимания по решению огромного количества вопросов может стоить больших нервов в первый месяц работы.

В этой статье предлагается руководство по запуску проекта диагностики ситуации в организации, разработки стратегии на год для достижения основных ключевых показателей эффективности каждого вновь пришедшего HRD.

Если вы не учитываете врожденные образы действий у своих менеджеров, то это приводит к стрессам, выгоранию и нежелательным последствиям.

Менеджеры проектов и менеджеры процессов совершенно по-разному ведут себя на рабочем месте. И их поведение не изменить. Оно врожденное.

Но его можно выявить и подобрать сотруднику такую работу, от которой он останется в восторге.

Исследования EPSI показывают, что часто руководители ставят задачи своим сотрудникам, не создавая правильных ожиданий.

Часто люди получают лишь должностные инструкции. Но если кто-либо не будет знать, как оценивается его работа, то он также не будет иметь понимания, как сделать свою работу на хорошем уровне.

Люди очень часто не знают, делают ли они свою работу хорошо, или плохо. Или вполне приемлемо. Им приходится по некоторым косвенным знакам догадываться, счастлив ли их руководитель или он недоволен.

Некоторое время назад я наткнулся на очень простой, но крайне эффективный процесс, который помогает устанавливать ожидания у членов команды при выполнении проектов.

Я видел, как многие компании позволяют нефильтрованным ответам на опрос влиять на стратегию и выплаты премий сотрудникам.

В необработанных данных всегда присутствует случайный шум, но хорошая измерительная система может преобразовать зашумленные и несовершенные, необработанные данные в точную, ориентированную на будущее, актуальную и полезную информацию.

В этой статье будет полезно поговорить о некоторых основах проведения измерений, в принципе, в любых областях.

Удивительно, но, как показывает практика, все еще немногие компании отслеживают отношения со своими клиентами: долю потерянных, приобретенных и удержанных. Хотя для вашего бизнеса делать это критически важно в текущих условиях.

Но не так много предпринимателей считают насколько выгодны инвестиции в развитие отношений с клиентами. Давайте попробуем прикинуть, во что обходится предприятиям удержание клиентов.

У нас в EPSI около 80% клиентов работают с нами больше 6 лет. А также есть клиенты, которые пользуются нашими услугами и проектами с основания компании, с 2006 года.

Размышляя над своим бизнесом и обсуждая с клиентами вопросы повторных покупок, установления таких контактов, которые могут длиться очень долго или всю жизнь, я для себя и своей компании выделил 3 ключевых бизнес-принципа, чтобы мои клиенты всегда хотели вернуться к нам.

Удовлетворенные клиенты являются вашим самым ценным активом в организации. Косвенно можно отметить, что работа с клиентами влияет на общую стоимость всей вашей компании.

На первый взгляд, слабопонятные, сомнительные нефинансовые показатели о клиентах создают основу бизнеса вопреки общепринятому мнению о важности только финансовых показателей. Да-да!

Связь между ними есть, но она неочевидна, поэтому она чаще исключается. Легче убрать из внимания то, чего мы не понимаем. А если это все-таки влияет на ваш доход? Сегодня мы постараемся расширить ваше сознание и прояснить все детали.

Становится общепринятым мнением, что респондентов раздражают длинные опросы.

Тем не менее, критически важно, чтобы ваши опросы были должным образом разработаны для сбора той информации, которая необходима для разумных инвестиций в отношения с клиентами и сотрудниками.

Какие «подводные камни» встречаются при разработке KPI как стратегических показателей на уровне всей дирекции по персоналу.

В статье мы рассмотрим так ли страшны негативные отзывы клиентов на самом деле.

И правда ли, что недовольный клиент рассказывает о своем опыте большему количеству людей, чем довольный.

Директорам по персоналу необходимо все держать под контролем.

И иногда возникает искушение проводить опросы как можно чаще, чтобы быть в курсе мельчайших изменений в настроении персонала.

Однако правда ли частые исследования приносят пользу и приводят к дополнительным улучшениям?

Задача руководителя и цель предпринимателя повышать стоимость своей компании на рынке.

Качество, удовлетворенность и лояльность потребителей, вовлеченность персонала, инновации и рыночная доля - такие критерии зачастую отражают положение дел в компании и перспективы ее роста лучше, чем объявленная прибыль.

В этой статье вы узнаете о механизмах создания системы повышения стоимости компаний с использованием научно проверенного подхода EPSI

Многие компании в России задаются вопросом, как монетизировать клиентский опыт.

Недавно в в известном международном журнале Total Quality Management были опубликованы результаты с ответом на этот интригующий вопрос.

Статья ученых Стокгольмской Школы Экономики и Санкт-Петербургского Государственного Университета "Linking customer satisfaction with financial performance. An empirical study of Scandinavian banks", показывает, что рост удовлетворенности клиентов оказывается необычайно выгоден компаниям и корпорациям.

Один из моих клиентов пожаловался, что у него есть одна большая проблема. Он сказал, что потенциальные клиенты звонят им, и единственный вопрос, который их интересует - это цена. И после того, как они узнают цену за услуги, они говорят, что подумают, больше не перезванивая. Знакома вам такая ситуация?

Давайте подумаем, почему клиенты спрашивают первым делом о ценах и их мало интересует все остальное, что вы им рассказываете. А потом им нужно подумать, посоветоваться, объявить тендер и… пропасть.

Вместо того, чтобы постоянно искать новых клиентов, попробуйте разработать стратегию для удержания ваших текущих.

Ничего нет проще, скажете вы, чем находить новых клиентов. Размещаете рекламу и сидите ждите, когда к вам выстроятся очереди за вашим новым предложением. В теории звучит красиво.

Однако, как показывает опыт и статистика, есть еще одна вещь, которая так же важна для вашего бизнеса, как и привлечение клиентов. Это удержание существующих клиентов.

У многих руководителей есть ошибочное убеждение, что сотрудники, которые склонны не использовать весь отпуск в течение года, обладают высокой приверженностью.

Действительно, легко принять их за супергероев, которые настолько вовлечены в работу, что не знают ни сна, ни отдыха. Но мы хотим предостеречь вас от таких выводов.

Вовлеченность – очень сложный параметр, она находится на стыке поведения и внутреннего восприятия, поэтому мы не рекомендуем судить о ней «на глаз».

Довольно часто я получаю СМС от МЧС России с сообщением, что завтра ожидаются грозы с ливнями или заморозки. Меня предупреждают, что нужно быть аккуратным на дорогах. Вы получали подобные сообщения?

Как такие сообщения отражаются на поведении клиентов и стоит ли другим компаниям в России присмотреться к опыту государственного ведомства. Поговорим о результатах исследований EPSI в этой статье...

Каждый раз, когда я вижу сообщения, что компания начала выстраивать отношения с клиентами на основе популярного индекса лояльности или удовлетворенности NPS, я сначала потираю руки, а потом грущу, так как этому бизнесу явно придется тяжело через некоторое время.

А еще я обычно ищу конкурентов, чтобы сделать им заманчивое предложение о выстраивании системы быстрого привлечения клиентов этой горе-NPS-зависимой-компании.

Три показателя удержания клиентов, описанные в предыдущей статье, дали нам представления о важности маркетинга удержания.

В этой статье мы расскажем вам, как оценить прибыль от каждого клиента, а также как сделать ее еще больше.

Вовлеченность персонала – звучит крайне вдохновляюще, не правда ли? Все приходят в восторг от этой концепции, однако этой проблеме в компаниях уделяется слишком мало внимания.

Многие говорят, что вовлеченность неотъемлемо влияет на производительность, а некоторые и вовсе ставят знак равно между этими понятиями.

Так давайте разбираться. Сотрудник может быть полностью вовлечен и эмоционально привязан к фирме, однако без должной подготовки, лидеров, ресурсов и еще нескольких важных деталей процесса ничто не увеличит результат.

Конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Компании активно «заманивают» потребителей новыми уловками, постоянно пробуют различные виды рекламы и предлагают любые условия, лишь бы заполучить клиента.

Но быстрый рост продаж, спровоцированный большими вложениями в маркетинг и рекламу, окупается только в том случае, если покупатели становятся лояльными пользователями и обращаются к услугам компании снова и снова.

Если вы платите $50, чтобы привлечь пользователя, который совершит на сайте всего одну покупку, — заработать будет сложно. И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

В любом бизнесе получить доход можно только используя следующие две стратегии: стратегию привлечения клиентов и стратегию удержания клиентов.

Недавно во время разбора бизнеса одного из наших клиентов мы увидели, что он тратит большую часть своего маркетингового бюджета и усилий своих продавцов только на одну из них - стратегию привлечения.

И практически никаких сил и времени не остается на внедрение стратегии удержания клиентов.

В идеальном мире, все организации помнили бы, что единственная причина, почему бизнес еще приносит деньги – это их клиенты.

К сожалению, в реальном мире мы часто как раз теряем из виду потребности и желания клиентов. Компании чаще запускают новые проекты и продукты, чтобы сделать свои собственные процессы легче и экономически эффективнее, «якобы» держа в уме возможную «потребительскую ценность».

Больше 60% россиян не любят свою работу, но менять ее не собираются.

Сегодня хочу поделиться с вами мыслями о мотивации сотрудников во времена кризиса. Получилось так, что исследования EPSI, в которых я участвовала с 1999 года, захватили несколько «тяжелых» экономических периодов.

И тогда, и сейчас менеджеры по HR нередко совершенно искренне спрашивают: «Наши люди и так боятся потерять работу. Зачем изучать их ожидания от работы в компании и заниматься мотивацией?»

Сколько Вам лет? Этот неделикатный вопрос часто задают при первой встрече в Швеции, родине исследований EPSI.

Если Вам 25-30 лет и у Вас высшее образование, шведские собеседники мысленно «заносят» Вас в сегмент с определенными ценностями и мотивациями, а также потребительским поведением. Вам следует одеваться определенным образом, ценить в работе то, что принято и т.д.

Если Вам 30-40 – тут уже другая история. И так далее. И лучше совпадать с ожиданиями общества.

А существует ли какая-то научная основа такого деления?

Uber – это революция в мире транспортных услуг. И нельзя не восторгаться тем, как лихо компания отодвинула на второй план традиционные виды пассажирских перевозок, и умудрилась сделать это без собственных транспортных средств. И на этом Uber не собирается останавливаться.

На быстрый рост компании повлияло много факторов. Но ни первоклассный уровень обслуживания, ни вирусные акции не обеспечили такой значительный рост как реферальная программа. И ее обязательно надо рассмотреть поподробнее.

Сегодня хочу поделиться с вами моими мыслями по поводу политики HR. И о важности правильного позиционирования компании как работодателя.

Полгода назад мой хороший друг устроился в одну крупную, но не известную в широких кругах компанию. Условия труда просто шикарные, начальство его очень ценит, интересуется, чем бы ему было интереснее заниматься. Его отправляют на обучение, оплачивают экзамены для повышения квалификации, у него хорошие перспективы карьерного роста и при этом очень достойная оплата труда.

Прежде всего, необходимо понимать, что потребители не становятся лояльными сразу после того, как посетят ваш сайт или зайдут в точку продаж. Это длительный процесс. Лояльность возникает, если компания умеет вызвать у клиента положительные эмоции.

Дисней – это отличный пример эмоциональной игры. Когда вы думаете о Диснее, у вас наверняка возникают приятные ощущения. И не просто, потому что это компания, которая создает хорошие продукты. И это не случайность, а планомерная работа с восприятием потребителей.

За время работы в EPSI мне посчастливилось поучаствовать в проведении опросов вовлеченности в разных компаниях. У каждой из них своя корпоративная культура, свои проблемы, сильные и слабые стороны.

Но есть и общее - это неравнодушные люди. Когда ты говоришь с ними, неважно это представитель топ - менеджмента или простой рабочий, ты чувствуешь, что работа - это то, что действительно для них важно.

Сегодня хочу рассказать вам об одном инвестиционном фонде, который торгует на бирже в Штатах. Я познакомился с руководителем этого фонда, вы ни за что не догадаетесь где, - на конференции по управлению лояльностью клиентов. При этом он внимательно все слушал, записывал и задавал вопросы по теме.

Поначалу я был обескуражен увидеть этого человека там. Но когда мы разговорились, то все встало на свои места. Я узнал, что они проводят рискованные сделки, но используют всего одну стратегию, чтобы зарабатывать.

Сейчас огромное количество российских компаний запустили или думают о своей программе лояльности.

Практически в каждом магазине мне предлагают зарегистрироваться, получить карту постоянного клиента, копить мили, или что-то похожее.

И многие владельцы и предприниматели действительно верят, что если у вас нет собственной классной программы лояльности, то вы теряете до половины своих существующих клиентов. Именно в этом может быть заложен долгосрочный успех вашей компании.

Сегодня я расскажу вам о 5 эмоциях, которые ведут к лояльности клиентов.
До тех пор, пока в ответ на вашу деятельность не будут появляться лояльные клиенты, покупатель не будет рассматривать вас, как компанию, отличающуюся от конкурентов.

Стоит только конкуренту предложить выгодную сделку или скидку и покупатели уйдут к нему. А если в результате приобретения товара или услуги у клиента возникнут сомнения, ну, например, он пришел в ресторан, а его там отравили, или обсчитали, то у него не будет никаких оснований продолжать работать с вами дальше.

Более того, у покупателей не возникнет необходимость рассказывать своим друзьям о вас, становиться вашим подписчиком в социальных сетях или оставлять положительные отзывы.
Лояльность, по сути, является фундаментом для многих аспектов успешного развития бизнеса - так что же движет лояльностью клиентов, в первую очередь, на уровне эмоций?

На сегодняшний момент HR-функция завоевала статус двигателя бизнеса наравне с маркетингом и финансами. Из защитника она превратилась в форварда.Продвинутые руководители понимают, что идеологически выделение средств на работу с персоналом – это не дополнительное бремя, а выход на новый уровень игры. Это как дорогой футбольный трансфер, с которым связывают большие надежды в предстоящем чемпионате.

Именно поэтому в руках HR-директоров должны быть те же инструменты, которые используются для продвижения бизнеса. В первую очередь, это конечно аналитика и работа с данными.

Когда речь заходит о чём-то модном, всем хочется быть на волне, и потребители новшеств теряют голову и часто совершают иррациональные действия, не видя перед собой цели и не понимая, что ими движет и к какому результату они стремятся.

HR руководители, ринувшиеся тестировать всевозможные методики и инструменты опросов персонала, - это как фанаты iphone, которые выстроились в очередь за новой моделью. Как легко поддаться общему ажиотажу и стать частью массового движения. Его невидимые, но явные слоганы: «Каждая уважающая себя компания должна проводить HR исследования», «Если хочешь быть модным, анализируй данные», «HR-департамент жив, пока инициирует опросы» и т.д.

Большинство людей любят долгие и прочные отношения. Когда вы в паре, то для обоих партнеров появляется достаточно много выгод от совместного проживания и времяпрепровождения.

Ну, например, уверенность, спокойствие, рост семьи и благосостояния.

И наоборот постоянно искать себе все время нового партнера, так на один раз, достаточно затратная и выматывающая задачка. Особенно для женщин. Никогда не знаешь, к чему это приведет и не останешься ли ты в одиночестве. При чем тут бизнес?

В крупной компании руководители не всегда могут понять, что происходит в головах сотрудников, что их волнует, планируют ли они покинуть компанию в ближайшее время и есть ли возможность их удержать.

Исследования персонала с помощью опросов в таком случае будут одним из самых доступных и простых способов держать руку на пульсе.

Помимо обнаружения болевых точек в работе с персоналом внутренние опросы могут помочь при оценке вовлеченности персонала, а также в развитии HR-бренда компании.
Одной из проблем, с которой может столкнуться HR-отдел, может быть низкий отклик сотрудников или принципиальный отказ от заполнения анкеты.

Поэтому в статье мы будем рассуждать о том, как избежать распространенных ошибок исследователей. Ведь предупрежден – значит вооружен!

Во время проведения исследования вовлечённости сотрудников HR специалисты могут столкнуться с низким откликом и скептицизмом сотрудников. Зачастую сам опрос становится поводом для недовольства.

Избежать этих ошибок поможет грамотная информационная кампания для сотрудников перед проведением исследования. Именно благодаря информированию сотрудников можно добиться максимального отклика и достоверных результатов, которые будут использованы для разработки улучшений.

Индексы удовлетворенности и лояльности являются более надежной и достоверной метрикой, чем использование только индекса NPS. Использование индексов удовлетворенности и лояльности в долгосрочном периоде может быть содержательно полезным и позволит достоверно анализировать рыночную ситуацию и понимать вектор движения, как самой компании, так и ее конкурентов на рынке.

Примерно год назад я усвоил для себя пару правил, которые позволили поднять нам среднюю стоимость своих продаж ровно в 2 раза.
Первое. Оказывается наши клиенты испытывают удовольствием от своих покупок. И чем дороже продукты они покупают, тем, как это ни странно, они получают больше радости. Это наблюдение меня приятно удивило.

Офис, похожий на огромный круизный лайнер с развлечениями, игровыми автоматами и огромным количеством бесплатной еды на любой вкус, сахарная вата и массаж в перерывах, самокаты как средство передвижения по огромному рабочему пространству с ультрасовременным дизайном…

Захотелось бы Вам приходить каждый день в такой офис? Я уверена, что Вам просто не захотелось бы оттуда уходить!

Сегодня я хочу рассказать вам о результатах наших недавних исследований. Если вы еще не начали управляеть лояльностью, то можете пропустить эту статью, так как она покажется вам скучной и неинтересной.

Эти знания будут особенно полезны тем, кто уже попробовал и почувствовал вкус того, что управление лояльностью, как клиентов, так и персонала, дает огромное конкурентное преимущество для бизнеса. Другими словами, сегодня я написал для пока немногих посвященных.

Работать с существующими клиентами гораздо выгоднее, чем привлекать новых. Ваша текущая клиентская база – это крайне важная, если не самая важная, часть роста ваших доходов. Большинство бизнесменов в России используют слова: удержание, удовлетворенность клиентов и лояльность, - как взаимозаменяемые. И причина этому - явное непонимание, что же такое лояльность

Мое мнение, если вкратце, когда ты лоялен компании, то выбираешь ее первой при покупках.
На самом деле, существует 4 основных способа удержания клиентов благодаря созданию разных типов лояльности. О них, преимуществах и недостатках каждого типа мы и поговорим в этой статье.

Не пугайтесь, речь пойдет, прежде всего, о способе ее представления в большинстве пресс-релизов и отчетов.

Дело в том, что мне приходится часто видеть, как удовлетворенность клиентов представляют в форме: доволен или недоволен. Например, вы наверняка недавно читали, что "по результатам нашего опроса удовлетворенность клиентов составляет 85%" или "исследование показало, что 85% наших клиентов удовлетворены"?