Удержание клиентов.
Как реферальная система Uber обеспечила им значительный рост?

Uber – это революция в мире транспортных услуг. И нельзя не восторгаться тем, как лихо компания отодвинула на второй план традиционные виды пассажирских перевозок, и умудрилась сделать это без собственных транспортных средств.

И на этом Uber не собирается останавливаться.

На быстрый рост компании повлияло много факторов. Но ни первоклассный уровень обслуживания, ни вирусные акции не обеспечили такой значительный рост как реферальная программа. И ее обязательно надо рассмотреть поподробнее.

Несмотря на то, что и водители и пассажиры играют важную роль для Uber, значительную долю доходов обеспечивают именно вторые. И удовлетворение потребностей пассажиров для компании, это важная и не самая простая задача.

Так как у Uber есть множество конкурентов, соперничающих за их внимание. Это и другие такси, общественный транспорт, личный транспорт и даже пешие прогулки. И Uber это понимает.

С такой ожесточенной конкуренцией не удивительно, что Uber предоставляет бесплатную поездку (фиксированную сумму в зависимости от города) как рефереру (человеку, который порекомендовал новому клиенту воспользоваться Uber), так и новому клиенту, пришедшему по рекомендации.

Такая программа дает потребителям стимул активно рекомендовать Uber своим друзьям и знакомым, а новым участникам программы предоставляет идеальное знакомство с сервисом.

Бесплатная поездка для нового пользователя имеет огромный успех, поскольку у клиентов часто возникает много сомнений и неопределенностей, которые мешают им попробовать новый опыт. Бесплатный проезд опровергает любые возражения, которые могут возникнуть у нового клиента, ведь реферальный бонус позволяет им попробовать Uber без риска.

Может показаться, что данная стратегия слишком дорого обходится компании.

Однако статистика говорит об обратном. В среднем активный пользователь Uber тратит ежемесячно 95$ на передвижение по городу, из них 25% - это услуги сервиса.

Это означает, что затраты на привлечение нового клиента (в среднем 40$) окупаются меньше чем за два месяца! И это ничто по сравнению с размером прибыли от обслуживания клиента в течение всей его жизни.

Но не стоит забывать о втором не менее важном сегменте клиентов сервиса Uber – о водителях. Компания должна быть уверена, что с ростом количества пассажиров, растет и количество водителей. Иначе система потерпит крах.

И если вы считаете, что награждение реферера было слишком щедрым, то дальше можете не читать. Uber выплачивает по 200$ как новым водителям, так и их рекомендателям.

И я не могу придумать лучшего способа, как показать ценность данного сервиса. При этом реферальная программа действует таким образом, что бонус не выплачивается, пока новый водитель не совершит 25 поездок за 30 дней.

Это позволяет поощрять только тех водителей, которые уже внесли свой вклад в итоговую прибыль компании. Кроме того водитель получает реальный шанс понять, каково это сотрудничать с Uber на постоянной основе, а не от случая к случаю.

Реферальная программа Uber является отличным примером того, как использовать поощрения для стимулирования роста на гиперконкурентном рынке. Но важно помнить, что ни одна успешная компания помимо хорошей программы лояльности, не обходилась без тщательного анализа рынка и безупречного уровня сервиса.

EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.

Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 812 947 45 91 | info@epsi-rating.ru