ОБ EPSI
ПОДХОД EPSI
Методология EPSI это не просто способ сбора обратной связи. Она основана на проверенном способе измерения удовлетворенности и лояльности.
Модель EPSI отражает реальные отношения между компанией и ее внешними и внутренними клиентами (персонал). Она представляет собой причинно-следственную связь между удовлетворенностью и факторами, влияющими на нее, то есть позволяет выявлять зависимость результата от скрытых переменных.
Обладая 20-летним опытом оценки удовлетворенности в более чем 300 компаниях в Европе и России, мы улучшили методы анализа данных настолько, что это дает возможность предсказывать поведение сотрудников и клиентов и управлять им в соответствии со стратегическими задачами вашего бизнеса.
Модель EPSI отражает реальные отношения между компанией и ее внешними и внутренними клиентами (персонал). Она представляет собой причинно-следственную связь между удовлетворенностью и факторами, влияющими на нее, то есть позволяет выявлять зависимость результата от скрытых переменных.
Обладая 20-летним опытом оценки удовлетворенности в более чем 300 компаниях в Европе и России, мы улучшили методы анализа данных настолько, что это дает возможность предсказывать поведение сотрудников и клиентов и управлять им в соответствии со стратегическими задачами вашего бизнеса.
Лауреаты Премий по Качеству, которые придерживаются клиентоориентированной стратегии, добиваются значительных улучшений в размере операционной прибыли, стоимости ценных бумаг и дохода от продаж.
В сравнении с контрольной группой, компании-лауреаты добиваются более высокой стоимости акции на 44 %, на 48% роста операционной прибыли и 37% роста доходов от продаж.
В сравнении с контрольной группой, компании-лауреаты добиваются более высокой стоимости акции на 44 %, на 48% роста операционной прибыли и 37% роста доходов от продаж.
Знаете ли вы что?
Вы узнаете, насколько "здорова" ваша организация с точки зрения взаимоотношений с персоналом и клиентами.
Вы сможете спрогнозировать будущее поведение клиентов или персонала с точностью до 70-80%.
Вы узнаете, в чем отличие в восприятии и поведении клиентов и персонала разных категорий.
Описание ситуации
Раннее оповещение, прогнозирование
Сравнение по
разным признакам
разным признакам
Что вы можете ожидать от работы с EPSI:
Мы сконцентрированы на главных ценностях и нуждах наших клиентов и следуем с ними вместе от А до Я
Вы узнаете, что определяет текущее поведение клиентов и сотрудников (ключевые драйверы удовлетворенности).
Вы поймете, где вам нужно инициировать локальные и глобальные изменения и какой результат вы получите от их внедрения.
Выявление факторов, которые формируют нужные нам результаты работы.
Оценка мероприятий по улучшениям, анализ эффективности инвестиций
ПРОШЛОЕ И НАСТОЯЩЕЕ
За последние 20 лет методологии и подходы исследования удовлетворенности претерпели значительные изменения. Сегодняшние подходы основаны на комплексном понимании будущего поведения внешних и внутренних клиентов.
Современные подходы, такие, которые применяет EPSI, основаны на моделях поведения, достоверно описывающих причинно-следственные связи.
Современные подходы, такие, которые применяет EPSI, основаны на моделях поведения, достоверно описывающих причинно-следственные связи.
03 ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫЕ МОДЕЛИ
Определяет факторы удовлетворенности и рассчитывает их влияние на поведение.
Определяет факторы удовлетворенности и рассчитывает их влияние на поведение.
02 СРЕДНЕЕ И ДЕКЛАРИРУЕМАЯ ВАЖНОСТЬ
Средние значения не раскрывают важность того или иного фактора с точки зрения удовлетворенности.
Средние значения не раскрывают важность того или иного фактора с точки зрения удовлетворенности.
01 ПРОЦЕНТЫ
Известный подход "TOP-BOTTOM" не отражает отличия и распределение оценок между «Полностью согласен» «Согласен».
Это на первый взгляд удобное упрощение приводит к тому, что до 80% информации теряется.
Известный подход "TOP-BOTTOM" не отражает отличия и распределение оценок между «Полностью согласен» «Согласен».
Это на первый взгляд удобное упрощение приводит к тому, что до 80% информации теряется.
EPSI использует современные статистические подходы к анализу, которые позволяют извлечь максимальную выгоду из данных, собранных в ходе опроса. Мы учитываем мнения всех клиентов и сотрудников, обобщая и готовя статистически достоверные рекомендации по улучшениям, которые позволят оптимально повысить их удовлетворенность.
EPSI - это
20-ти летний проверенный способ
управления клиентским опытом в 20 отраслях России, Европы и США
управления клиентским опытом в 20 отраслях России, Европы и США
Безотказная схема развития отношений с клиентами и персоналом для роста продаж и результативности бизнеса
Самый мощный способ определять,чего в точности хотят ваши клиенты и персонал, чтобы создавать неотразимые предложения и постепенно влюблять их в себя
ИСТОРИЯ EPSI
EPSI – сегодня европейский лидер в области независимых исследований удовлетворенности и лояльности потребителей, оценки клиентского опыта, в прошлом - научно-исследовательский проект Стокгольмской Школы Экономики.
Для изучения удовлетворенности потребителя в динамике и для разработки соответствующих мер по ее улучшению разработаны и успешно опробованы различные методы.
Однако для того, чтобы в ходе исследования получить применимые результаты, имеющие ощутимую практическую пользу, ряд критериев должен быть переведен в единую систему измерения, удобную для бенчмаркинга.
Эта идея легла в основу исследований, направленных на изучение Национального Индекса Удовлетворенности Потребителя. В 1989 году была создана платформа для исследований в Швеции, а в 1994 году по примеру Швеции аналогичную модель стали использовать в США.
В 1999 году 11 странами было проведено пилотное исследование, в ходе которого было собрано и обработано более 100 000 анкет.
В исследовании были изучены более десяти отраслей, четыре из которых были включены в списки исследований подавляющего большинства стран: банковские услуги, стационарная телефонная связь, мобильная связь и супермаркеты.
На протяжении последующих лет проводилась работа по гармонизации проводимых исследований со стандартами EPSI Rating.
Сегодня EPSI проводит практические заказные исследования для компаний, организаций, правительственных и неправительственных органов, а также ведет исследовательскую работу по установлению причинно-следственных связей в области управления отношениями с потребителями, управления персоналом.