3 БИЗНЕС-ПРИНЦИПА,
ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ ХОТЕЛИ К ВАМ ВЕРНУТЬСЯ
ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ ХОТЕЛИ К ВАМ ВЕРНУТЬСЯ
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
У нас в EPSI около 80% клиентов работают с нами больше 6 лет. А также есть клиенты, которые пользуются нашими услугами и проектами с основания компании, с 2006 года.
Благодаря такому доверию мы пережили не один экономический кризис в стране. И с детства мне было интересно, почему люди готовы оставаться друг с другом так долго, что отмечают золотые и серебряные юбилеи. Мне всегда нравилось наблюдать, когда я был консультантом, как работают успешные организации и каковы их ключевые принципы успеха.
Размышляя над своим бизнесом и обсуждая с клиентами вопросы повторных покупок, установления таких контактов, которые могут длиться очень долго или всю жизнь, я для себя и своей компании выделил 3 ключевых бизнес-принципа, чтобы мои клиенты всегда хотели вернуться к нам.
Благодаря такому доверию мы пережили не один экономический кризис в стране. И с детства мне было интересно, почему люди готовы оставаться друг с другом так долго, что отмечают золотые и серебряные юбилеи. Мне всегда нравилось наблюдать, когда я был консультантом, как работают успешные организации и каковы их ключевые принципы успеха.
Размышляя над своим бизнесом и обсуждая с клиентами вопросы повторных покупок, установления таких контактов, которые могут длиться очень долго или всю жизнь, я для себя и своей компании выделил 3 ключевых бизнес-принципа, чтобы мои клиенты всегда хотели вернуться к нам.
Первый принцип можно сформулировать следующим образом. Создайте бизнес-структуру и бизнес-процессы в своей компании так, чтобы вашим клиентам было удобно проходить через них. Не делайте это для себя.
Создавайте действительно ценность для людей, тех кто платит вам, чтобы работать с вашей организацией.
Начните с них в качестве организующего принципа вашего бизнеса.
Когда я со своей командой задумываюсь о создании нового продукта, услуги или любой другой инновации, то я всегда задаю один и тот же вопрос:
Это касается их (моих клиентов) или это все про нас, про наше удобство?
Если это про нас, то такая идея должна сразу же отвергаться. Таким образом, мы заботимся о своих клиентах, создаем ценный опыт на многие-многие годы.
Начните с них в качестве организующего принципа вашего бизнеса.
Когда я со своей командой задумываюсь о создании нового продукта, услуги или любой другой инновации, то я всегда задаю один и тот же вопрос:
Это касается их (моих клиентов) или это все про нас, про наше удобство?
Если это про нас, то такая идея должна сразу же отвергаться. Таким образом, мы заботимся о своих клиентах, создаем ценный опыт на многие-многие годы.
Второй принцип. Создавайте продукты и услуги с постоянным (продолжающимся) влиянием на жизнь ваших клиентов и потребителей.
Для того чтобы ваши клиенты возвращались, ваши предложения, решения, продукты и услуги должны создавать большие изменения в их жизни после покупки ваших товаров.
Вам должен быть интересен не только опыт клиентов во время покупки. Их опыт работы с вами начинается не во время общения с вами и вашими продавцами.
Настоящий опыт клиентов начинается после того, как они остались один на один с вашим решением. Насколько ваш продукт трансформирует жизнь ваших клиентов без вашего участия.
Делает ее проще, позволяет быстрее добиваться нужных результатов, требует меньше затрат и приводит к большому будущему.
Изменения, которые должны произойти с вашими клиентами, они во внешнем мире. И именно в это время будет настоящий тест того, что вы создаете и продаете в своей компании.
Этот опыт - он настоящий и его стоит замерять для создания дальнейших улучшений.
Наконец, третий принцип. Клиентский опыт ваших потребителей оказывается настолько классным, что они захотят рекомендовать его своим знакомым.
Дайте своим клиентам любую причину рекомендовать вас. Пусть они расскажут, насколько необычный опыт, трансформацию, изменения, которые происходят с ними сейчас. И они просто рекомендуют тоже попробовать получить этот опыт другим людям, которые им дороги.
Вы должны услышать от них примерно следующую фразу: "Я гарантирую, что все, что случилось со мной, случится и с вами, в вашей жизни".
Конечно, мы часто видим, как компании все чаще пытаются измерить наше желание рекомендовать.
Но делают они это либо не в подходящий момент, либо достаточно неуклюже и прямолинейно.
Итак, если вы хотите сохранить клиентов на долгие годы и кратно увеличить свой бизнес, то запомните эти три простых принципа, которые стоит внедрить в своей организации.
- Все, что вы делаете, это полностью про них, про ваших клиентов. Изучайте их, что они чувствуют, чего им не хватает. Спрашивайте и общайтесь с вашими клиентами, потому что другие способы не так надежны.
- Настоящие изменения должны происходить в их личной и корпоративной жизни без вас.
- И третье. Их изменения от работы с вами настолько значительны, что они захотят рассказать об этом как можно большему числу своих знакомых
Когда вы будете готовы лучше понимать, что хотят ваши клиенты, чтобы оставаться с вами надолго, без попыток рассматривать альтернативные предложение, то обратитесь в центр исследований EPSI Rating.