Исходя из результатов анализа, мы видим, что банковская сфера обсуждается россиянами с интересом, и вне зависимости от характера оценки количество узнающих существенно не изменяется. А для коммуникаций мы наблюдаем положительный эффект: чем выше удовлетворенность клиента, тем большему количеству людей он расскажет об этом.
Действительно не стоит забывать о недовольных покупателях, которые в большинстве случаев не молчат об ошибках. Иногда их отзывы действительно могут нанести тяжелый удар по репутации компании. С развитием новейших технологий информация стала предаваться быстрее и дальше. Поэтому необходимо сокращать количество недовольных клиентов, сводить их к минимуму.
Но все-таки не стоит растрачивать все силы на то, чтобы негативных отзывов вообще не существовало. То, что клиент не жалуется, вовсе не значит, что он доволен. Просто исправляя свои косяки, прислушиваясь к отзывам клиентов, вы не достигнете желаемого эффекта и роста продаж. Это запоздалая реакция и стратегия точечных изменений. Этого недостаточно.
С причинами неудовлетворенности следует работать системно и в целом повышать качество своих продуктов и услуг, предвосхищая ожидания клиентов, а не просто «тушить пожар». И мы в
EPSI уверены, что такой вариант в долгосрочной перспективе будет результативнее. А «сарафанное радио» в таком случае будет работать само.