Для каждой компании удовлетворенность клиентов имеет огромное значение. Без удовлетворенных и лояльных клиентов бизнес просто не может существовать. Поэтому так важно минимизировать отток клиентов и мотивировать своих постоянных клиентов активно рекомендовать ваши товары и услуги другим людям. Но как же именно можно сократить отток клиентов? И какие есть особенности в сфере B2B?
В этом статье мы рассмотрим 3 важных шага, которые нужно совершать вашей организации, чтобы контролировать и снижать уровень оттока клиентов:
ШАГ 1. Проведите исследование и получите подробный, структурированный отчёт стратегического исследования EPSI CSI о клиентах, которые могут прекратить пользоваться вашими продуктами или услугами.
ШАГ 2. Выявите основные причины неудовлетворённости и разделите их на локальные и структурные проблемы.
ШАГ 3. Сделайте поддержание контакта с клиентами (работу с отзывами клиентов) одним из приоритетов вашей компании, назначив ответственного за ее реализацию на уровне руководства.
ШАГ 1. Проведите исследование и получите подробный, структурированный отчёт стратегического исследования EPSI CSI о клиентах, которые могут прекратить пользоваться вашими продуктами или услугами.
ШАГ 2. Выявите основные причины неудовлетворённости и разделите их на локальные и структурные проблемы.
ШАГ 3. Сделайте поддержание контакта с клиентами (работу с отзывами клиентов) одним из приоритетов вашей компании, назначив ответственного за ее реализацию на уровне руководства.
В этом небольшом руководстве мы расскажем также о том, как снизить отток клиентов в B2B-сфере, где взаимодействие между компанией и клиентом строится на индивидуальных отношениях, например, через систему работы менеджеров по ключевым клиентам.
ЕСЛИ ВЫ МОЖЕТЕ ОТМЕТИТЬ ГАЛОЧКОЙ ВСЕ ТРИ ШАГА, ОПИСАННЫЕ НИЖЕ, ЭТО ОЗНАЧАЕТ, ЧТО ВЫ УСПЕШНО ПРОДВИГАЕТЕСЬ К ЗНАЧИТЕЛЬНОМУ СОКРАЩЕНИЮ ОТТОКА КЛИЕНТОВ
Давайте подробнее рассмотрим каждый из трёх шагов.
Практическая программа обучения для руководителей и специалистов. Современные методы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов...
ШАГ 1: ПРОВЕДИТЕ СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ НА ОСНОВЕ МЕТОДОЛОГИИ EPSI CSI И ПОЛУЧИТЕ СТРУКТУРИРОВАННЫЙ ОТЧЕТ О КЛИЕНТАХ, КОТОРЫЕ МОГУТ ПРЕКРАТИТЬ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ВАШИМИ ПРОДУКТАМИ ИЛИ УСЛУГАМИ
- Определите сегменты тех клиентов, которые могут столкнуться с риском снижения удовлетворенности и лояльности, проведя исследование среди клиентов или обратившись к другим доступным источникам информации.
- Обратитесь к клиентам, которые попадают в группу риска, и проведите с ними личную беседу. Обсудите их отзывы и то, что их беспокоит.
- Разработайте для клиента индивидуальный план восстановления доверия или развития отношений. После встречи с клиентом регулярно проверяйте статус выполнения плана.
Чтобы сотрудники постоянно развивали и применяли клиентоориентированный подход, вам нужно регулярно, например, раз в год, проводить обучение. Это поможет вам со временем получить преимущества от такого подхода.
Клиенты ожидают, что они смогут поделиться своими впечатлениями о сотрудничестве с вами, а вы будете учитывать их отзывы, особенно по тем моментам, которые наиболее важны для них.
ШАГ 2: ВЫЯВИТЕ ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ КАК УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ (ВАШИ СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ), ТАК И НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ (ВАШИ УЯЗВИМОСТИ). ДАЛЕЕ РАЗДЕЛИТЕ ИХ НА ЛОКАЛЬНЫЕ И СТРУКТУРНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
- Проблемы, характерные для каждого клиента, должны решаться в ходе индивидуального диалога (1 на 1) с менеджером по работе с ключевыми клиентами. Это обязанность менеджера. Например, один из клиентов может пожаловаться на то, что встречи с менеджером не имеют чёткой структуры и не включают задачи с указанием ответственных лиц и сроков выполнения.
- Любые структурные проблемы, такие как низкое качество продукции, о которых сообщают клиенты, находятся вне сферы ответственности менеджера по работе с ключевыми клиентами. Эти проблемы требуют внимания высшего руководства и мер со стороны всей организации, поскольку обычно они требуют более долгосрочного решения.
Чтобы преобразовать опыт клиентов в полезные идеи и выводы, необходимо иметь хорошо налаженные процессы сбора и анализа опыта компании. Источником вдохновения могут служить такие модели организационного обучения, как система внутреннего и внешнего контура.
ШАГ 3: СДЕЛАЙТЕ ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТАМИ (РАБОТУ С ОТЗЫВАМИ) ОДНИМ ИЗ ПРИОРИТЕТОВ ВАШЕЙ КОМПАНИИ, НАЗНАЧИВ ОТВЕТСТВЕННОГО ЗА ЕЕ РЕАЛИЗАЦИЮ НА УРОВНЕ РУКОВОДСТВА
- Необходимо назначить ответственного сотрудника из числа руководителей, который будет контролировать процесс получения обратной связи от клиентов и обеспечит приоритетность ее реализации.
- Воспользуйтесь этой возможностью и разработайте реалистичный, но при этом амбициозный график для работы с обратной связью от клиентов. Например, поставьте цель завершить все приоритетные переговоры с клиентами в течение четырёх недель.
- Необходимо согласовать все приоритетные инициативы по корпоративному развитию с другими стратегическими приоритетами компании, чтобы работа с обратной связью от клиентов не превратилась в отдельный проект или направление деятельности.
Наш опыт в EPSI ясно показывает, что компании, которые наиболее эффективно управляют работой по улучшению клиентского опыта, назначают руководителя, ответственного за контроль над всеми действиями и инициативами, связанными с процессом профессионального контроля.
Выполнение этих задач по улучшению удовлетворенности клиентов может конкурировать с другими важными делами. Если не следить за прогрессом, можно упустить важные моменты. А это, в свою очередь, может привести к потере клиентов.
НАЧНИТЕ С МАЛОГО И СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА НЕБОЛЬШИХ ПОБЕДАХ И УСПЕХАХ.
По мере того, как ваша организация будет становиться более зрелой, а сотрудники — опытнее и компетентнее, вы сможете достигать ещё более впечатляющих результатов в будущем.
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, проведению исследований удовлетворенности и лояльности клиентов в секторе B2B по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Закажите консультацию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей снижения оттока клиентов.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 499 504 43 54 | info@epsi-rating.ru
Закажите консультацию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей снижения оттока клиентов.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 499 504 43 54 | info@epsi-rating.ru
