Возможно, вы уже даже каким-либо образом заметили, что спрос на ваши предложения падает. Продавать стало значительно сложнее. Или ваши циклы продаж становятся все длиннее и длиннее.
Хотя каждая компания ощущает воздействие кризиса по-разному, одно можно сказать наверняка - компании и предприниматели вынуждены адаптироваться к изменениям с невиданной ранее скоростью.
А когда ставки высоки, может возникнуть соблазн инвестировать в краткосрочные решения, которые помогут развитию вашего бизнеса прямо здесь и сейчас.
Но чаще всего наиболее эффективными решениями краткосрочных проблем являются долгосрочные решения. Лечить сломанную руку бинтом - плохая идея. Она продолжит болеть, а последствия могут стать еще хуже. Когда у вас сломана рука, стоит сделать рентген и наложить гипс, не так ли?
Когда у вас непростые времена в отношениях с клиентами, стоит провести диагностику и создать стратегию (назначить лечение).
Одна стратегия, которую мы нашли особенно полезной в трудные времена, - это работа по удержанию клиентов. Ее нужно продвигать в своей компании с двойной силой.
Конечно, это не какое-то новое открытие. Только за последние пять лет стоимость привлечения клиентов увеличилась на более чем 50%. Сложная юнит-экономика, с которой сталкиваются растущие компании в России и мире, создает
поучительную историю для бизнеса:
Если вы хотите расти масштабируемым и прибыльным способом, вы должны заботиться совсем не о привлечении клиентов.
Предприятия и предприниматели в последнее время постепенно начали переключать внимание с вопроса «Как привлечь больше клиентов?» к вопросу «Как нам сохранить тех клиентов, которые у нас уже есть?»
Математика, подтверждающая это, довольно убедительна.
Через 7 лет компания с оттоком в 10% на 100% (да, на 100%) будет больше по уровню доходов, чем компания с 20% оттоком.
Другими словами, наполнять дырявое ведро просто бессмысленно.
В EPSI мы помогли сотням наших клиентов проанализировать поведение их потребителей, спрогнозировать отток и построить прибыльный и долгосрочный бизнес.
Поэтому хотели бы поделиться несколькими нашими наиболее успешными стратегиями для вашего бизнеса. Вот одна из ключевых, которые многие предприниматели упускают из виду.
Чтобы понять, почему клиенты уходят, сначала нужно понять, почему клиенты остаются
Прежде чем переходить к тактике, давайте поразмышляем на минуту, как измеряется удержание клиентов.
Обычно приступая к работе с системой удержания потребителей, очевидным первым шагом может быть изучение опросов и ответов, почему ваши клиенты уходят, что им не нравится в вашей работе.
И хотя это может показаться нелогичным для вас на первый взгляд, но на самом деле наша практика показывает, что это неправильное место для начала работы по удержанию клиентов.
Вместо этого посмотрите на своих лучших клиентов.
Почему эти клиенты остались с вашим продуктом? Почему они расширили использование вашего продукта? Что они делают с вашим продуктом? Что заставляет их любить вашу компанию?
Если вы можете понять, что и почему, вы можете начать изменять этот путь для других покупателей.
Вы часто услышите, как их называют «метриками активации» или «моментами истины».
Канонический пример можно найти в описаниях действий компании LEGO, когда они чуть было не убили свой продукт и свою компанию, изучая поведение неклиентов.
Проведя исследование своих клиентов, они увидели существенную разницу между самыми ценными клиентами и теми, кто ушел от них или вообще не является клиентом.
Оказалось, что для лучших клиентов, которые приносят львиную долю денег, постоянно покупая наборы ЛЕГО, важно увеличивать количество элементов в наборах. Хотя неклиенты утверждали, что их раздражает в ЛЕГО большое количество деталей.
Чтобы понять ваших клиентов, в EPSI мы используем глубокую диагностику удовлетворенности ваших потребителей, прогнозируя, что произойдет с их поведением, в чем они видят сильные стороны компании, а что приводит к уязвимости продукта.
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru
В любом случае использование подобного анализа поможет вам понять поведение, которое при выполнении лучше всего отражает действия ваших пользователей, продолжающими использовать ваш продукт в течение длительного периода времени.
И как только вы поймете это поведение, вы сможете оптимизировать свой продукт или коммуникацию, чтобы помочь еще большему количеству клиентов совершить эти действия, увидеть ценность вашего продукта и, в конечном итоге, стать долгосрочным и счастливым клиентом.
Теперь, когда вы разобрались с некоторыми данными, лежащими в основе вашего удержания, пришло время придумать творческие идеи по их улучшению.
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru
