По мере того, как продолжается пандемия, все больше случаев грубого поведения клиентов можно заметить в различных странах, и не только в России. Вам часто может казаться, что клиенты уже не проявляют должной лояльности и не довольны вашими услугами.
Энн Мари Чакер довольно хорошо описала это явление в своей статье в международном журнале The Wall Street Journal «Взрослые устраивают истерики - в ресторанах, самолетах и дома. Вините во всем пандемию.»
Такое нежелательное поведение клиентов для компании происходит по очень разным причинам.
Это, например, сбои в цепочке поставок, нехватка персонала, неудовлетворенный потребительский спрос и общий стресс как факторы, способствующие все большему разочарованию потребителей.
К сожалению, это слишком часто приводит к нежелательному поведению клиентов, которое также может негативно сказаться на ваших сотрудниках.
Даже перед пандемией одной из наиболее распространённых проблем наших существующих и потенциальных клиентов неизменно было беспокойство о том, что если результаты опроса об удовлетворенности потребителей или опроса вовлеченности персонала будут состоять из ответов с более-менее конструктивной критикой.
Многие руководители как огня бояться плохих оценок и негативных комментариев в адрес своей работы.
Учитывая нынешнюю ситуацию, эти опасения стали еще более очевидными.
Вот несколько вещей, на которые необходимо обратить внимание, когда дело у вашей компании доходит до негативных отзывов и плохой обратной связи:
1. Большинство ваших клиентов довольны вашей работой. Иначе у вас не было бы клиентов
Это правда, что некоторые организации, как правило, получают низкие баллы. Часто это компании частного сектора, у которых практически нет конкуренции, или государственные организации, которых граждане предпочли бы избегать (налоги, силовики и ритуальные организации).
Но это не относится ко всем организациям. Скорее всего, ваша клиентская база в основном состоит из людей, у которых был хороший (или достаточно хороший) опыт работы с вашей компанией и продуктами/услугами, что вы продаете.
2. Людям часто есть что сказать, но они не всегда хотят делиться этим со всеми вокруг
Счастливые клиенты не спешат петь вам дифирамбы пока не произойдет что-то действительно удивительное в их жизни.
Подумайте о случаях, которые обычно вызывают стресс, например ремонт автомобиля, который обычно дорого стоит и отнимает много времени. Люди будут на взводе, когда войдут в ваш сервисный центр.
Если что-то пойдет не так, этого будет достаточно, чтобы подтолкнуть некоторых клиентов к тому, чтобы они публично высказали все жалобы.
Однако в большинстве случаев все идет нормально.
Обычно люди не заходят в социальные сети или в сервисы для отзывов только для того, чтобы сказать, что их консультант по обслуживанию был честным и вежливым человеком, который все хорошо объяснил по поводу автомобиля.
Гораздо более вероятно увидеть такой отзыв, когда вы будете проводить опрос удовлетворенности своих клиентов самостоятельно.
3. Не существует такого понятия как «100% удовлетворенность»
Следует признать, что в пунктах 1 и 2 конкретно не затрагивается озабоченность по поводу того, что в результатах опроса превалируют отрицательные отзывы.
Честно говоря, это произойдет - в какой-то степени. Именно поэтому мы в EPSI подчеркиваем, что идеальный результат никогда не является целью удовлетворенности клиентов и вовлеченности сотрудников.
Они просто не существуют в реальном мире.
На самом деле нередко показатели удовлетворенности растут, когда данные собираются из репрезентативной выборки опроса, а не просто, например, с помощью кнопки «оставить отзыв».
Узнать, действительно ли вы строите клиентоцентричную организацию можно в статье: А у вас действительно клиентоориентированная компания?
Еще вы можете получить кучу негативной обратной связи, если будете увлекаться транзакционными опросами удовлетворенности своих клиентов.
4. Что вам действительно нужно, так это последовательная программа измерений, основанная на анализе данных
Для получения обратной связи, которая трансформируется в действия и согласуется с поведением клиентов, необходимо систематически собирать обратную связь от клиентов для их отслеживания по проверенной методологии. Последовательный подход помогает компенсировать тот факт, что, да, негативной опыт может быть чрезмерно представлен в данных.
5. Существуют конструктивные способы предоставления отрицательной обратной связи
Даже если они собраны из больших выборок, отзывы из опросов не похожи на интернет-форум, где анонимные комментарии могут подпитывать друг друга.
Фактически, большинство людей добросовестно подходят к опросам, потому что они понимают, что выиграют при улучшении сервиса, который они оценивают. Как правило, люди не собираются посвящать 5-15 минут ответам на вопросы только для того, чтобы поиздеваться над вашей компанией.
EPSI в своих исследованиях дополняет свою расширенную аналитику репрезентативными комментариями респондентов, которые помогают показать наиболее эффективные пути улучшения.
Подводя итог, можно сказать, что негативная обратная связь — это не плохо. Это ценный и важный аспект повышения эффективности деятельности вашей компании.
Методология EPSI CSI связана с будущими финансовыми результатами, благодаря продуманной и многократно проверенной на прошлых исследованиях системы оценки клиентского опыта.
Пройдите тест: насколько зрелой является ваша компания, когда вы заявляете о своей клиентоориентированности?
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 812 947 45 91 | info@epsi-rating.ru
