Область анализа потребностей клиентов обладает огромным потенциалом и при профессиональном использовании может предоставить критически важную информацию, в том числе неожиданные инсайты, которые позволят вам опередить конкурентов.
Пройдите этот специальный тест и узнайте, насколько зрелой является ваша компания, когда речь идет о наличии у вас рабочих инструментов, необходимых для предоставления положительного и трансформирующего опыта клиентам.
Узнайте:
- Вы Новичок, у которого есть возможности для совершенствования,
- Будущая Звезда на пути к успеху,
- или вы можете продолжать работать в качестве Чемпиона по пониманию желаний и нужд клиентов, получая все выгоды в конкурентной борьбе?
Для того чтобы стать недосягаемой для конкурентов клиентоцентричной компанией, вам необходимо иметь широкое и глубокое понимание того, кто ваши клиенты.
Это означает, что благодаря тщательно обдуманным выводам из исследований о клиентах вы сможете понять повседневную деятельность и ситуацию клиента, а также то, как они взаимодействуют с вашей компанией.
Благодаря профессиональному подходу к пониманию потребностей и желаний ваших клиентов и, не в последнюю очередь то, как у вас выстроены процессы работы с ними, у вас появится наилучшая возможная основа для того, чтобы стать компанией высокого уровня, ориентированной на клиента.
Ответьте на вопрос. Где в вашей стратегии находится работа по пониманию клиентов? Вы полные новички в этом вопрос, вы на правильном пути или вы чемпионы в области понимания клиентов?
Только когда вы узнаете свою зрелость CX, вы узнаете, где и насколько велик ваш потенциал для улучшения будущих финансовых показателей.
Как только вы это поймете, вы сможете извлечь максимальную выгоду из своей клиентской стратегии. В итоге, вы сможете быть на шаг впереди, когда дело доходит до удовлетворения потребностей и требований рынка. В конце концов, именно эта способность и обеспечивает долгосрочную возможность зарабатывать.
Существует множество различных способов оценить зрелость клиентского опыта вашей компании (CX). В качестве самого быстрого и простого первого шага предлагаем вам пройти тест и поставить себе диагноз на этой основе.
Результаты этого теста заставят вас задуматься о некоторых важных областях, которые имеют решающее значение для профессионализации работы по предоставлению услуг на высоком уровне для ваших клиентов.
Наш подход заключается в изучении четырех ключевых областей, которые имеют решающее значение для вашей степени ориентации на клиента.
1-ый уровень оценки: Стратегия удержания клиентов и лидерство в сфере клиентоориентированности
Вы сформулировали стратегию удержания клиентов? А перевели ли вы ее в оперативные инструкции по действиям, поведению сотрудников и т.д.? Ваше высшее руководство придерживается этой стратегии при принятии решений? И есть ли у вас ориентированные на потребителей методы управления, в которых вы активно используете самих клиентов и их обратную связь для улучшения работы всех уровней организации?
С помощью этого уровня оценок мы рассматриваем два фундаментальных фактора успеха в работе с клиентами, которые включают стратегию и лидерство:
Сформулировали ли вы стратегию для удержания и работы с клиентами так, чтобы вы не только знали, кому вы продаете, но также и как вы продаете? Важно разбить свою стратегию на четкие и понятные обещания для клиентов, а также приоритеты обслуживания.
Таким образом, ваша клиентская стратегия становится актуальной и оперативной для вашего персонала. Также важно, чтобы вы подумали о том, в какой степени у вас есть поддержка высшего руководства и правильные методы управления, ориентированные на все уровни организации.
Наш анализ и обзор более чем 200 компаний показывают, что наличие четкой стратегии удержания клиентов, воплощенной в реальное поведение и действия сотрудников, является проблемой, с которой сталкиваются многие компании.
Аналогичным образом, мы также видим, что организационная структура компании часто, в конечном итоге, препятствует хорошему обслуживанию клиентов. Другими словами, проблема изолированности работы компании, когда улучшения направлены не на то, чтобы сделать жизнь клиентов легче, а на то, чтобы сделать работу компании легче и дешевле – все еще проблема, с которой многие не справились.
Этот аспект лидерства связан со способностью высшего руководства оказывать поддержку и служить образцом для подражания. Но, поддержки только высшего руководства недостаточно.
Возможно, что еще более важно, речь идет о различных уровнях управления в компании, которые четко отвечают за качество обслуживания клиентов и понимают свою долю ответственности за положительный опыт клиентов. Например, бухгалтерия, ИТ-служба, или охранники.
2-ой уровень оценки: Ключевые показатели эффективности и управление ими
Установили ли вы один или несколько ключевых показателей эффективности для работы с клиентами, и есть ли у вас хорошая организационная структура для принятия ответственности за клиентов – как по горизонтали, так и по вертикали?
Этот уровень оценки клиентоориентированности организации связан с определением концепции и, следовательно, ключевых показателей исследований удовлетворенности клиентов, которые послужат основой для развития отношений с клиентами вашей организации, и, возможно, для трансформации всей деятельности.
Исходя из нашего опыта, чрезвычайно полезно выбрать два ключевых показателя эффективности опроса удовлетворенности клиентов, которые охватывают развитие 1 приоритетной сильной стороны и 1 конкурентной уязвимости в блоке "стоимость обслуживания".
Еще одним важным и амбициозным элементом в рамках данного уровня оценки является создание систем измерения отношений с клиентами, которые могут регулярно предоставлять вам информацию о состоянии, сегментационных срезов и причинно-следственных связях выявленных ключевых показателей удовлетворенности и лояльности.
Крайне важно, чтобы у вас сформировалась понятная система измерений удовлетворенности и получения обратной связи от клиентов, которая была бы общекорпоративной, оперативной и чувствительной к изменениям.
Кроме этого, мы рекомендуем разработать план по информированию всех подразделений о результатах и инсайтах получаемой обратной связи от клиентов.
Что хорошего в том, если вы будете иметь лучшую систему измерений и самый точный анализ данных, если вы не можете передать их на понятном языке, который побуждает к действию?
Наше исследование в EPSI показывает, что как раз многие крупнейшие российские компании сталкиваются с большими трудностями, когда речь заходит о применении полученных знаний о клиентах во всех подразделениях организации, а также в рамках принятия решений об изменении процессов и стратегий управления бизнесом.
В рамках этого уровня оценки клиентоориентированности мы видим, что Компании-Чемпионы исследований удовлетворенности потребителей особенно успешны в составлении частых отчетов о своих операционных ключевых показателях эффективности среди сотрудников, что помогает закрепить понимание и знания о клиентах в компании.
3-й уровень оценки: Понимание пути клиента
Есть ли у вас четкое представление о пути клиента в компании, и знаете ли вы, как вы себя ведете в критических точках касания?
Насколько хорошо ваши команды сотрудничают друг с другом при взаимодействии с клиентами, выходя за рамки организационных границ и своих подразделений?
Важно, чтобы вы четко представляли себе путь (пути) клиента и то, как вы выполняете ключевые действия на точках касания. Наши цифры и прошлый опыт говорят нам, что этот уровень оценки является проблемой для многих компаний.
Мало того, что многие сталкиваются с трудностями в плане формирования полной картины пути клиента при взаимодействии с организацией. Мы также видим, что классическая задача обеспечения совместной работы людей из разных подразделений препятствует позитивному и согласованному взаимодействию с клиентами.
Одной из ключевых задач для создания положительного опыта работы с клиентами является обеспечение того, чтобы различные подразделения организации выглядели хорошо скоординированными в глазах клиентов и поддерживали друг друга.
4-ое направление оценки: Сотрудники и культура
Заинтересована ли организация в том, чтобы обеспечить положительный опыт у клиентов? Есть ли у персонала понимание и, что более важно, навыки для предоставления положительного опыта клиентам? И есть ли надлежащая степень поддержки в виде процессов, инструментов, программ обучения и т.д.?
И последнее, но, конечно, не менее важное: у вас есть человеческий аспект и условный «клей», который скрепляет все это вместе – корпоративная культура.
Есть ли у вас корпоративная культура, в которой вы ставите на первое место качество обслуживания клиентов? Имеются ли у персонала необходимые инструменты и ресурсы для предоставления положительных впечатлений? Могут ли сотрудники видеть, как они вносят свой вклад в работу с клиентами? Мотивированы ли они предоставлять хороший сервис? И существуют ли рамки и условия в виде четких процессов, хороших инструментов, правильного обучения и т.д.?
Проверьте уровень удовлетворенности, мотивации, лояльности и вовлеченности персонала вашей компании по проверенной 20-ти летним опытом методологии EPSI ESI и уверенно снижайте уровень текучести, повышайте производительность и качество обслуживания. За дополнительной информацией обращайтесь к экспертам EPSI по телефону: +7 499 504 43 54 или e-mail: info@epsi-rating.ru
В мире, где все больше и больше взаимодействий с поставщиками происходит онлайн или в цифровом формате, где многие услуги в глазах клиентов часто выглядят одинаково, правильный личный/человеческий подход является важнейшим элементом для того, чтобы выделиться.
Проверьте уровень развития клиентского опыта (CX) и клиентоориентированности вашей компании
После краткого ознакомления с четырьмя аспектами области анализа потребностей клиентов теперь вы готовы протестировать свою собственную организацию в области отношений с клиентами (CX).
Ответьте на все вопросы, оценив утверждения по 10-ти балльной шкале, чтобы выразить, насколько вы согласны/не согласны с каждым утверждением, в конце вы получите общий индекс развития отношений с клиентами и клиентоориентированности (CX) вашей компании.
Этот показатель покажет вам, насколько зрелой является ваша компания в способности удерживать клиентов. Оценка уровня CX - это наша версия общей оценки зрелости организации в работе с их клиентским опытом.
Имея свой результат на руках, вы можете сравнить его с бенчмарками из исследований EPSI и получить представление о том, на каком уровне конкурентоспособности находится ваша компания.
Ценность клиентской базы: о чем вы еще не задумывались?
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 499 504 43 54 | info@epsi-rating.ru
