Менеджер по клиентским впечатлениям, специалист по аналитике данных клиентов, директор по работе с клиентским опытом, CX руководитель и т.д. Деловой мир наполняется новыми должностями, не оставляющих сомнений в том, что сегодня компании в России обновили и усилили свое внимание к опыту клиентов после пережитых кризисов. Это особенно видно в современных организационных структурах, где компании все чаще создают один или несколько отделов, занимающихся улучшением клиентского опыта.
Тем не менее, несмотря на повышенное внимание к удовлетворению ожиданий клиентов, по-прежнему остаётся фактом, что многие компании продолжают сталкиваться с одной важной проблемой в этой области.
У них возникают проблемы с разработкой инициатив, которые могут действительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. И если это препятствие не будет преодолено, есть риск, что интерес клиентов к компании вскоре ослабнет.
Именно здесь опросы удовлетворенности клиентов и последующий управленческий отчёт дают ценную информацию. Конечно, если отчёты об удовлетворенности клиентов не окажутся у кого-то в нижнем ящике стола.
Существующая проблема разработки улучшений клиентского опыта
Как эксперты с 30-ти летним опытом в разработке и проведению опросов удовлетворенности и лояльности клиентов, мы в EPSI имеем удовольствие на собственном опыте убедиться, насколько профессионально подходят компании к опросам клиентов. Мы также замечаем, что компании имеют очень разные представления об опросах клиентов - независимо от того, говорим ли мы об общих опросах удовлетворенности, непрерывных измерениях на точках касания или других типах структурированной обратной связи с клиентами.
С одной стороны, большое внимание уделяется обратной связи с клиентами как важному источнику информации, когда компаниям необходимо принимать решения о своем будущем направлении развития и общем ценностном предложении (что можно увидеть, например, в решении компании включить обратную связь с клиентами в общие ключевые показатели эффективности компании).
С другой стороны, есть явное чувство разочарования по поводу того, насколько сложно перенести выводы опроса со стратегического уровня и внести изменения в масштабах всей организации до уровня, на котором клиенты действительно могут почувствовать положительный эффект.
За последние 10 лет, мы провели довольно много презентаций на различных уровнях управления во многих компаниях. Все эти презентации демонстрируют, что к отзывам клиентам относятся очень серьёзно, и что все усердно работают над анализом, определением приоритетов и выводами для разработки инициатив и действий, направленных на продвижение компании в ещё более клиенториентированном направлении.
В этих же самых компаниях мы так же наблюдали как трудно воплощать стратегические решения в оперативную реальность, которую клиенты действительно могут почувствовать. Мы пришли к выводу, что во многих компаниях есть значительный разрыв между стратегическими выводами и последующей способностью запускать и реализовывать конкретные инициативы и планы действий по улучшению клиентского опыта.
Практическая программа обучения для руководителей и специалистов. Современные методы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов...
Необходимая база для перемен в вашей деятельности CX
По нашему опыту, существует тенденция рассматривать результаты опроса удовлетворенности клиентов слишком изолированно. Следовательно, они не попадают в более широкий организационный контекст и не формируют необходимую основу для изменений. "Кто-то" должен добиться перемен, и эти "кто-то" обычно выходят за рамки отдела, отвечающего за CX. Вы должны дойти до того момента, когда инициативы и планы действий приведут к конкретным изменениям в поведении клиентов.
Чтобы обеспечить максимально возможный эффект и изменения в организации, на наш взгляд, жизненно важно сбалансировать другие аспекты, которые также необходимы для достижения операционного успеха. В дополнение к надежной системе обратной связи с клиентами важно поддерживать клиентоцентричный подход к работе по улучшениям операционной деятельности, действиям высшего руководства и персонала (менеджерами и линейными сотрудниками).
В рамках каждого из этих аспектов существует ряд конкретных инструментов и действий, которые компания может использовать для обеспечения того, чтобы изменения действительно произошли.
Наш вывод (каким бы банальным он ни казался) заключается в том, что те компании, которые способны систематически и целостно сосредоточиться на работе с результатами опросов удовлетворенности клиентов, выйдут вперед конкурентов.
Они смогут обеспечить выдающийся клиентский опыт, основанный на четко структурированной системе обратной связи от клиентов. В этих компаниях результаты опросов удовлетворенности клиентов никогда не оказываются у кого-то в нижнем ящике стола или теряются в приложениях к презентациям в PowerPoint.
Они смогут обеспечить выдающийся клиентский опыт, основанный на четко структурированной системе обратной связи от клиентов. В этих компаниях результаты опросов удовлетворенности клиентов никогда не оказываются у кого-то в нижнем ящике стола или теряются в приложениях к презентациям в PowerPoint.
А где оказываются ваши результаты исследований удовлетворенности клиентов?
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Закажите консультацию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 499 504 43 54 | info@epsi-rating.ru
Закажите консультацию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 499 504 43 54 | info@epsi-rating.ru
