На сегодняшний день многие компании не получают достаточно знаний из опросов своих клиентов и при работе по удержанию своих потребителей в целом.
Часто подобное происходит из-за слабой связи между пониманием реальных потребностей клиентов, используемой платформы работы с данными, а также людьми, которые с этими данными работают. И это досадно, ведь так быть не должно.
Когда мы в EPSI помогаем компаниям улучшать клиентский опыт, мы часто работаем с организациями, которые, либо готовы перейти на новый уровень в профессиональном использовании свое системы обратной связи, либо с теми, кто чувствует, что их знания остаются слишком скудными, не смотря на имеющуюся текущую систему.
При этом многие из них могут получить гораздо больший результат от уже приложенных усилий в работе по удержанию клиентов. Но для этого необходимо, чтобы ожидания и хорошие намерения не погибли в процессе оперативной работы.
Вместо этого, на ценных инициативах, которые были получены в ходе проведения опросов клиентов, необходимо постоянно концентрироваться и быстро вводить в регулярные процессы бизнеса.
В частности, мы видим, что среди компаний выделяются 3 главные причины, которые мешают получать необходимый эффект от работы с клиентским опытом и обратной связью клиентов.
1. Старые поколения платформ и упрощенные методологии оценки клиентского опыта
На сегодняшний день многие компании используют платформы и методологии анализа данных удовлетворенности и лояльности клиентов старого поколения (так называемые решения первого и второго поколения) в качестве основы принятия решений при создании стратегий удержания клиентов.
Однако ни одно масштабное ежегодное, ни множество чрезмерно частых мелких измерений не являются подходящим решением, чтобы добиться устойчивых улучшений, способных повысить общий уровень обслуживания потребителей.
Пользуясь платформами и методиками 1-го и 2-го поколения, ваша компания не всегда будет иметь возможность получать нужные знания о клиентах с учетом имеющегося контекста, с наиболее подходящей частотой контакта.
Если вы хотите получить максимальную отдачу от измерений клиентского опыта, необходимо использовать систему сбора данных, сочетающую в себе технологии (данные) и «человеческий подход» (понимание результатов, интерпретация и поведение).
Именно это реализовано в самых инновационных на рынке решениях третьего поколения.
Решение, которое вовлекает в интерпретацию данных людей и экспертов гарантирует:
1) правильные люди в компании получат правильные идеи и знания;
2) и что в дальнейшем необходимая помощь и обмен информацией будут доступны, когда данные будут преобразованы в идеи, а после этого инсайты о потребителях будут превращены в новое и/или измененное поведение в компании.
Поскольку идеи генерируют (положительные) изменения и ценность лишь при преобразовании в правильное поведение сотрудников организации, ориентированное на потребителя, критически важно, чтобы «человеческое отношение» присутствовало в структуре работы платформы, поддерживая и направляя сотрудников в обучении или улучшении их действий.
Если вы обнаружите, что слишком мало получаете от вашей системы обратной связи с клиентами, это отличная идея, чтобы обратить свое внимание на поиск нового решения на рынке, которое не просто собирает потребительскую информацию, но и приводит к измеряемым улучшениям благодаря наличию правильной команды и имеющихся у них нужных компетенций.
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 812 947 45 91 | info@epsi-rating.ru
2. Ваши выводы из исследований клиентов не воплощаются в реальные разработки продуктов или процессов
Есть другая причина, которую часто можно заметить в компаниях при работе с результатами опросов удовлетворенности клиентов. Ее суть в том, что перевод выводов клиентской обратной связи в разработку реальных мероприятий не связаны с текущей операционной деятельностью и приоритетными направлениями развития.
Часто это проявляется в том, что новые знания о клиентах быстро «умирают» и больше никогда не «оживает» в компании, из-за быстрого возвращения сотрудников к своим ежедневным задачам.
Оптимизация клиентского опыта и отзывов не должны становиться второстепенной задачей. Они всегда должна находиться в связке с деятельностью компании.
К сожалению, для многих компаний сложно активно использовать полученные приоритеты потребителей из исследований в своей работе. Поэтому в данной области полезно проводить регулярное обучение сотрудников для изменения своего поведения.
Вы можете осуществлять задуманные идеи с помощью обучения действиям, практикуясь в реальной жизни.
Например, если выводы из опросов говорят о том, что продавцам лучше начать продавать, основываясь на учете текущих ценностей потребителей, то торговому персоналу необходимо начать практиковать измененное поведение в реальных ситуациях.
Практикуя проведение экспериментов в реальности, вы скоро обнаружите, что работать с результатами опросов удовлетворенности и лояльности клиентов стало легче.
Вы сможете связывать данную информацию с остальными процессами и приоритетными задачами компании на постоянной основе.
Так называемое экспериментальное обучение – один из самых эффективных методов в создании устойчивых поведенческих изменений.
Узнайте чуть больше. Удовлетворенность ваших клиентов и конкуренция...
3. Управленческие компетенции и накопленный опыт измерений удовлетворенности потребителей недооцениваются
Когда клиенты желают лучшего качества обслуживания, нужно, чтобы некоторые сотрудники вашей организации стали работать по-другому.
Для этого требуется новые компетенции и опыт при создании положительных изменений в компании через создание устойчивых изменений в мышлении, а затем и в поведении, которые часто недооцениваются.
Именно эта недооценка приводит к большинству неудач в достижении желаемого результата при улучшении клиентского опыта.
Изменения всегда создаются людьми, поэтому сотрудники компании, имея на руках проверенные выводы приоритетов потребителей, должны что-то изменить и делать иначе.
Возможно, что начать будет трудно. Поэтому вы можете получить больше пользы от работы с результатами опросов удовлетворенности и лояльности клиентов, если у вас будут необходимые знания и компетенции работы с результатами.
Например, советы и рекомендации экспертов, помогающие создать условия для внесения нужных изменений.
Мы часто видим, что «человеческий подход» - недостающий компонент в системах для обратной связи с клиентами. Это означает наличие огромного неиспользованного потенциала для изменений после доведения идей и инициатив до клиентов.
Сама по себе технологическая платформа не может решить проблемы, которые требуют изменений в поведении сотрудников. Однако компетенции людей и советы экспертов могут помочь в этом.
Таким образом, компании, преуспевающие в этой области, способны мотивировать своих сотрудников на обеспечение хорошего обслуживания клиентов.
В EPSI мы видим, что многие ведущие мировые бренды, с которыми мы работаем, необычайно хороши в создании смысла, контекста и рамок для сотрудников. Это, в свою очередь, приводит к отличному обслуживанию клиентов.
Правильный баланс приводит к устойчивым изменениям
При правильном соотношении использования технологий при работе с обратной связью клиентов и «человеческого подхода» интерпретации результатов с учетом накопленного опыта, вы быстро сможете повысить общую прибыльность вашей компании.
Вы получите наилучшую среду для регулярного улучшения качества обслуживания клиентов, если будете использовать преимущества профессиональной платформы сбора данных, состоящей из интеграции данных и анализа на их основе, контроля в режиме реального времени, а также принятия более точных управленческих решений.
И сочетать это с советами компетентных консультантов в области создания устойчивых изменений и улучшений для удержания потребителей.
И в результате у вас будет устойчивый, растущий бизнес.
Пройдите тест: насколько зрелой является ваша компания, когда вы заявляете о своей клиентоориентированности?
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 812 947 45 91 | info@epsi-rating.ru
