Несколько лет назад мы работали с ведущей компанией в сфере мобильной связи.
Результаты опроса и моделирования потребительского опыта четко показали, что существует 4 ключевых направления действий по повышению удовлетворенности клиентов в предстоящем году. Два из них были связаны с продуктом, а другие - с обслуживанием.
Проблема была в том, что каждая из ключевых областей действий требовала значительных инвестиций, а на ее реализацию могло потребоваться больше 1 года. Работа со всеми 4-мя областями могла стоить очень дорого для компании.
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru
Но особого выбора тоже не просматривалось. Было принято решение улучшить работу во всех ключевых направлениях, но распределение ресурсов при этом должно было быть пропорционально влиянию каждого направления на общую удовлетворенность клиентов.
Таким образом, инициативы в сегменте клиентов малого бизнеса были сбалансированы с приоритетами сегментов потребителей из крупного бизнеса и частных лиц.
Несмотря на эти усилия, удовлетворенность клиентов упала. Руководители были разочарованы. Деньги потрачены, ресурсы распределены, и на кону стояла их карьера.
ЧТО ЖЕ ПРОИЗОШЛО?
Стало ясно, что причина разочаровывающих результатов заключалась в стремительном развитии рынка. Никто из других игроков не стоял на месте.
По мере того, как мы собирали данные, обнаружился главный виновник: интернет-сервисы.
Это было одно из 4 требуемых ключевых направлений улучшений работы компании.
Анализ показал, что улучшения в этом направлении приведут к большим успехам компании в области удовлетворенности клиентов, но отсутствие развития интернет-сервисов ударит по результатам компании гораздо сильнее.
К сожалению, клиенты не увидели улучшений в веб-сервисах компании: мы добились больших успехов в других ключевых областях деятельности, но это оказалось недостаточно, чтобы компенсировать отсутствие прогресса в области интернет-услуг.
"Но мы добились прогресса и не стоим на месте", - возразил один из руководителей высшего звена, сославшись на длинный список того, что компания сделала для улучшения своего веб-сервиса.
Согласно всем объективным наблюдениям, произошло значительное улучшение.
Как это возможно, что удовлетворенность клиентов может снизиться, когда большинство ее драйверов улучшились?
Почему клиенты «воспринимают» качество обслуживания сейчас хуже, когда оно явно стало лучше?
И почему отрицательный эффект стал сильнее положительных изменений, проведенных компанией?
НИКТО НЕ СТОЯЛ НА МЕСТЕ
Нам не пришлось долго искать ответ на первый вопрос. За последний год рыночный спрос на интернет-услуги вырос втрое. Более низкая оценка удовлетворенности объяснялась тем, что у компании теперь в три раза больше клиентов, многие из которых не имели большого опыта использования продуктов и услуг компании.
Добавим к этому, что всегда труднее обслуживать большую базу клиентов - не только потому, что для этого требуется больше ресурсов, но и потому, что большое количество клиентов приводит к большей неоднородности их ожиданий. Это требует дополнительных ресурсов и вложений в качество обслуживания.
Отвечая на второй вопрос, важно учитывать тот факт, что любые измерения зависят от контекста, в котором вы работаете и они всегда являются относительными. Когда клиенты сравнивали продукты компании со своими представлениями об идеале, компания не просто отставала, важность самого сравнения приобрела для них большее значение.
Именно тогда стало ясно, что причина снижения удовлетворенности клиентов заключалась в том, что никто не стоял на месте:
- конкуренция росла и выдвигала новые требования к качеству товаров и услуг,
- менялись и сами клиенты.
Их потребности мигрировали вместе с рынком.
Но могло быть и хуже.
Руководство компании действительно добились улучшения качества продуктов и обслуживания, но оно не выросло относительно улучшений на рынке.
Но если бы компания не развивалась в 4 ключевых приоритетных направлениях, которые были выделены из опроса удовлетворенности потребителей, то она бы получила еще более болезненные результаты, серьезно отставая от рынка и своих конкурентов.
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru
