Блог EPSI

Слияния и поглощения компаний: что происходит с удовлетворенностью клиентов

Слияния и поглощения компаний

Одна из причин, по которой сделки слияния и поглощения компаний не приносят дохода своим акционерам, заключается в том, что во время них либо ухудшается положение самих клиентов, либо предварительно не проводится элемент дью дилидженс по оценке удовлетворенности потребителей одной из компаний.


Сделки слияния и поглощения (M&A) могут стать инстинктивным решением в арсенале генерального директора, который содействует быстрому росту компании. Эта мера непременно взволнует инвесторов и акционеров.

  • Возникли проблемы с развитием вашей компании?
  • Ищете экономию за счет экономии на масштабе?
  • Клиенты переходят на сторону конкурентов, и доходы компании начинают падать?

Не волнуйтесь, просто верните этих клиентов обратно за счет приобретения компаний конкурентов. Так часто можно услышать именно такое решение всех проблем от амбициозных руководителей, которые любят быстрый рост и большой успех.

Есть только одна проблема: многие приобретения оказываются неудачными, в результате чего корпорации теряют тех самых акционеров, которым они стремятся угодить, разрушая при этом благосостояние общей новой компании.

Одна из причин, по которой большинство слияний и поглощений не приносит дохода акционерам, заключается в том, что они часто ухудшают положение своих клиентов.
Наши данные в EPSI показывают, что удовлетворенность клиентов и стоимость компании обычно шагают вместе.


Довольные клиенты, как правило, осуществляют больше повторных заказов и образуют стабильный поток доходов. Что касается выручки и прибыли, большая часть этого потока поступает от повторных сделок, а повторные продажи во многом зависят от наличия довольных клиентов.

Наши исследования показывают, что удовлетворенность клиентов и стоимость компании неразрывно связаны друг с другом. Довольные клиенты, как правило, обеспечивают больше повторных заказов и создают стабильный поток доходов.


Почему отношения с клиентами страдают в результате большинства сделок слияний и поглощений компаний?

Причин здесь несколько:

-     сокращение затрат и оптимизация, ведущие к меньшему количеству альтернатив, будь то бренды или торговые точки;
-     эффективность затрат, которая снижает уровень обслуживания клиентов;
-     трудности в координации и совместной работе;
-     непонимание потребностей, желаний и особенностей клиентов приобретаемой компании.

Все это не означает, что слияния и поглощения всегда вредны для акционеров, поскольку ухудшают отношения с потребителями и снижают стоимость клиентского актива. Иногда они работают.


Банки, кажется, догадались, как это сделать. Это не так уж и сложно, в принципе.

Во-первых, будьте реалистами. Как будет выглядеть баланс с точки зрения рентабельности инвестированного капитала? Вложенный капитал растет, часто резко, поэтому, даже если последует прибыль, это может оказаться не выгодно с точки зрения окупаемости сделанных вложений.

Во-вторых, загляните за рамки баланса и подумайте о том, как это повлияет на ценность взаимоотношений с клиентами, на их удовлетворенность и лояльность.


К сожалению, в этом отношении при проведении дью дилидженс прилагается очень мало усилий потенциальными покупателями. Миллионы долларов тратятся на определение стоимости целевых компаний.

Но комплексный анализ стоимости клиентских активов или влияние этой стоимости после приобретения, правильную оценку удовлетворенности клиентов очень мало кто проводит.

Как ни странно, по статистике, слияния часто происходят между компаниями, у которых нет очень высокого уровня удовлетворенности клиентов, или, когда у целевой компании по поглощению слабые отношения со своими клиентами.


В обеих ситуациях стоимость объединенного клиентского актива будет снижаться, иногда в течение многих лет уже после сделки.

Почему NPS является сомнительным индексом для корпоративного управления и сделок M&A можно узнать из этой статьи...

EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.

Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru


Удержание клиентов