Оставьте погоню за новыми клиентами. Увеличивайте прибыль за счет существующих.
Джамиля Гафарова
Эксперт-аналитик в области сбора данных. Руководитель колл-центра EPSI
Три показателя удержания клиентов, описанные в предыдущей статье, дали нам представления о важности маркетинга удержания. В этой статье мы расскажем вам, как оценить прибыль от каждого клиента, а также как сделать ее еще больше.

1. Средняя стоимость заказа (средний чек, Average Order Value) – измеряет сумму денег, который тратит в среднем каждый клиент.

Этот показатель важен по одной простой причине: она позволяет вам узнать, сколько стоит каждый из ваших клиентов.
При расчете этого показателя важно иметь в виду, что этот показатель не отражает прибыль, которую вы получаете за заказ.

Не важно, на чем вы сосредоточены, на привлечении клиентов или на их удержании. Главная цель – заставить клиентов тратить больше. В этом случае наборы продуктов по специальной цене - отличный способ поощрения такого поведения.

2. Рентабельность одного заказа (Profitability Per Order) показывает вам, какую прибыль вы получаете от каждой покупки. Чем выше ваш PPO, тем выше ваша прибыль, и чем выше ваша прибыль, тем успешнее вы становитесь. Тут больше нечего добавить!

Чтобы рассчитать рентабельность каждого заказа, вам нужно знать свою среднюю прибыль. Как только вы это выяснили, вам просто нужно умножить ее на общий доход и разделить все это на количество заказов.
Лучший способ повысить рентабельность каждого заказа - отзывы. Хорошие отзывы о продукте и его высокое качество позволяет компаниям повышать маржу.

Покупатели на 59% чаще доверяют отзывам клиентов при формировании мнения о брендах и продуктах.

Ваша программа лояльности должна поощрять клиентов отзываться о ваших продуктах и услугах.

Но лучшая стратегия – это улучшать удовлетворенность своих клиентов, ведь только тогда они станут рекомендовать продукт без напоминаний и ожидания бонусов.


3. Частота покупок (Purchase Frequency) показывает, как часто в среднем клиент совершает покупки за определенный период.

Здесь все еще проще! Высокая частота покупок приводит к увеличению доходов и повышению прибыльности, при этом вы экономите на привлечении клиента.

Вы можете легко рассчитать частоту покупок, разделив общее количество заказов, сделанных за 365 дней, на количество уникальных клиентов за этот же период.
Большинство клиентов не тратят деньги только ради того, чтобы потратить деньги, а это значит, что вам нужно создать такой опыт, от которого они просто не могут отказаться.

Персонализация продаж и удовлетворение потребностей клиента – вот что создаст эмоциональные и крепкие отношения между вами и вашими клиентами.

4. Время между покупками (Time between purchases) – это именно то, что о чем вы подумали. Когда вы знаете, сколько времени требуется среднему клиенту для совершения повторной покупки, вы можете начать управлять поведением клиентов, вовремя подогревая их желания.

Этот показатель идет рука об руку с частотой покупок, они просто не могут друг без друга! Чтобы рассчитать среднее время между покупками, нужно разделить 365 дней на частоту покупок.
Понимание пути клиента имеет жизненно ключевое значение для компаний.

Ведь именно клиент решает, следует ли возвращаться к вам и когда.

Поэтому исследовать поведение клиентов нужно обязательно. А данные формулы - это необходимый минимум, который нужен вам для изучения клиентов.