Без доверия у вашего бренда нет шансов выжить на современном конкурентном рынке. Доверие клиентов приводит к росту долгосрочной лояльности и финансовым выгодам.
Клиенты настоящего времени многого ожидают от своих компаний-поставщиков, и на то есть веские причины. У них есть достаточное количество альтернатив, куда потратить свои деньги.
Кроме того, наличие публичных обзоров, рейтингов и агрегаторов позволяет легко увидеть, какие бренды обеспечивают ценность за деньги, а какие нет.
Как создать доверие к вашему бренду?
По мере того, как вы укрепляете свое уникальное торговое предложение, интегрируйте также лучшие практики укрепления доверия и создания лояльности в свои стратегии.
Доверие клиентов не проявляется случайно — оно требует последовательных,
стратегических и подлинных усилий с течением времени.
1. Выполняйте обещание, которое вы закладываете в свой бренд
Компании часто используют обещание бренда в сочетании со своей стратегической маркетинговой и коммуникационной программой.
Наличие в бренде амбициозной цели или заявления о позиции по улучшению качества обслуживания клиентов достаточно для выхода на рынок, но совсем другое дело – добиться и поддерживать успех в условиях, когда все решает Имидж.
Исследования EPSI Rating последние 10 лет устойчиво показывают, что именно Имидж - ключевой фактор в формировании доверия у клиентов в странах постсоветского пространства.
Компании должны стремиться выполнять обещания своего бренда в рамках каждого взаимодействия со своими клиентами и следить за тем, какая репутация складывается у организации в обществе.
2. Обеспечьте добавленную стоимость для клиентов
Конечно, вы предлагаете отличный продукт или услугу, но как вы можете сделать опыт ваших клиентов еще лучше?
Подумайте, как вы можете продолжать помогать своим клиентам решать проблемы в их жизни, используя ваш продукт или услугу.
Подходите к этой возможности с вопросом “Что это для них значит?”, сосредоточив изначально внимание на ценности для клиентов, а не на выгоде для своего бизнеса.
Дополнительные преимущества, такие как библиотека контента или динамическая база знаний для устранения распространенных проблем, могут улучшить качество обслуживания ваших клиентов.
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 499 504 43 54 | info@epsi-rating.ru
3. Создавайте личные истории бренда и лидеров вашей компании
Людей не обманешь корыстным корпоративным жаргоном, который часто используют легендарные компании. Сегодня клиенты хотят аутентичности наряду с авторитетом, с четким пониманием того, кто стоит у руля, и за что выступают ваши руководители и собственники.
Лидеры организаций сами стали брендами, а это означает, что создание бизнес-историй (сторителлинг) является обязательным условием для создания доверия к вашему бренду.
Создавая бизнес-истории для своих высших руководителей, подчеркивайте не только их авторитет, но и человечность.
Учитывайте бизнес-приоритеты там, где они имеют смысл, но, прежде всего, сосредоточьтесь на создании подлинных связей между отношениями людей.
Общество или, скорее, нахождение в сообществе «свой-чужой» является важнейшей компонентой для создания доверия у потребителей.
5 проверенных эмоций, которые вызывают у ваших клиентов лояльность. Читать далее...
4. Поощряйте отзывы и обращения клиентов, хорошие и плохие
Среднестатистический клиент доверяет незнакомым людям в Интернете больше, чем бренду. Это уже свершившийся факт. В конце концов, зачем бренду говорить о себе что-то негативное?
Хотя откровенные комментарии и отзывы могут пугать, это необходимый шаг к повышению прозрачности и созданию доверия к вашему бренду.
Позвольте клиентам оценивать и просматривать ваши продукты непосредственно на вашем веб-сайте, страницах в социальных сетях и сторонних объявлениях.
Запрашивайте оценки и отзывы с помощью последующих маркетинговых кампаний по электронной почте, поощряя честную, неприукрашенную обратную связь.
Используйте то, чему вы научитесь, чтобы влиять на инновации и улучшения, одновременно решая нерешенные проблемы в срочном порядке.
Дайте возможность вашим сотрудникам и менеджерам напрямую реагировать на отзывы с благодарностью или решениями проблем, обеспечив свой персонал соответствующим обучением по работе с клиентской обратной связью.
Вежливо признавайте отрицательные отзывы или комментарии, делая это публично, чтобы другие могли видеть, что жалобы рассматриваются.
Эти действия станут социальным доказательством того, что за кулисами работают совсем неравнодушные люди, стремясь все исправить.
Даже отрицательная обратная связь может привести к положительным впечатлениям, когда потенциальные клиенты видят, что к созданию удовлетворенности своих клиентов этот поставщик относится очень серьезно.
5. Оправдайте ожидания клиентов
Существует множество действий, в которых у покупателей уже сформированы определенные ожидания, и задача компании – четко выполнить их.
Не превосходить ожидания, а четко выполнить их.
Соблюдение установленных сроков доставки, информирование клиентов об изменениях, а также предоставление продуктов и услуг в соответствии с рекламной кампанией - все это имеет большое значение.
Например, если доставка Amazon должна прибыть через два дня, у клиента создаются ожидания. Когда доставка прибывает вовремя, люди в восторге. Но если она прибудет раньше, то это также может вызвать негативные ощущения, как если бы компания опоздала.
Люди, если нарушаются их планы, их обычный образ жизни раздражаются и задаются вопросом, могут ли они доверять указанным обещаниям в будущем.
Когда клиент не может положиться на то, что компания доведет дело до конца или неправильно реализует ожидания, в следующий раз покупатель может сделать другой выбор в отношении того, с кем же вести бизнес.
В заключение, стремитесь поступать правильно по отношению к своим клиентам, оставаясь верными обещаниям вашего бренда и делая то, что вы обещаете.
Найдите способы обеспечить ценность, превышающую ценность вашего продукта или услуги.
Общайтесь открыто и честно, как если бы вы общались с другом.
Когда вы относитесь к своим клиентам с уважением и благодарностью, вы заслужите как их доверие, так и их лояльность.
Привлекать или удерживать. Какая главная стратегия у вашего бизнеса? Читать далее...
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 499 504 43 54 | info@epsi-rating.ru
