Усталость от обратной связи: как часто вам следует опрашивать своих сотрудников?

Я недавно открывал счет в новом российском банке (это будет тема для отдельного рассказа)! После долгого обсуждения со специалистом колл-центра и нажимания разных кнопочек, чтобы продраться сквозь робота IVR мне предложили ответить на вопрос: ...

«Исходя из вашего взаимодействия с нашим специалистом по обслуживанию клиентов, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своей семье и друзьям? В двух словах объясните, почему вы поставили эту оценку?»

И хотя мы уже много раз писали, к чему такие вопросы приведут ваш бизнес в долгосрочной перспективе (про транзакционные опросы, про NPS), статья сегодня будет о пульс-опросах персонала.

В наши дни стало обычным делом получать быстрый опрос о рекомендациях и удовлетворенности клиентов всякий раз, когда вы участвуете в транзакции с компанией, будь то телефонный опрос после звонка вашему оператору связи или онлайн-опрос с вопросом, порекомендуете ли вы свою компанию по страхованию автомобилей своей семье и друзьям. 

Одним из основных преимуществ этих опросов по взаимодействию с клиентами (CX) является возможность связать отзывы клиентов с конкретными транзакциями, людьми, днями недели и т. д., чтобы получить ценные данные об эффективности, которые помогут улучшить обслуживание. Это отличный пример эффективного использования искусственного интеллекта для улучшения мира, в котором мы живем.

Следуя за успехом исследований клиентского опыта (CX), организации теперь изучают возможность реализации более коротких опросов с большей регулярностью, чтобы помочь улучшить опыт сотрудников (EX). 

Утверждается, что пульс-опросы сотрудников имеют преимущества по сравнению с ежегодным опросом удовлетворенности и вовлеченности, так как они позволяют: 

• получить более высокие показатели отклика из-за более быстрого времени завершения; 
• отличаются простотой заполнения на мобильном устройстве; 
• появляется возможность сообщать о проблемах и действовать по ним по мере их возникновения; 
• быстрее отслеживать эффективность работы компании в сравнении с установленными KPI на этот год;
• и обеспечивают сотрудникам чувство быть услышанными благодаря постоянному диалогу между персоналом и руководством.

Один из наших клиентов недавно экспериментировал с ежемесячными опросами персонала, используя 10 вопросов о мнениях и один необязательный открытый вопрос. 

После первого опроса руководство быстро отреагировало на выполнение одного мероприятия после ответа на вопрос с наименьшей оценкой «в этой организации ясно, кто за что отвечает». 

Мероприятие заключалось в добавлении фотографий сотрудников к биографии каждого в интранете. Они неустанно работали в течение пары недель, чтобы реализовать это действие перед запуском опроса в следующем месяце.

Однако, несмотря на быстрое выполнение требований руководством, сотрудники все еще не чувствовали себя должным образом услышанными. Именно их ответы на открытый вопрос в конечном итоге остановили проведение пульс-опросов после всего лишь двух волн.

Проведение пульс-опросов  - это не замена диалога с сотрудниками

Несмотря на то, что руководство смогло решить проблему ясности ролей, сотрудники посчитали, что это действие было выполнено слишком быстро, без учета того, что на самом деле было причиной их неудовлетворенности. 

Это привело к тому, что персонал почувствовал, что его неправильно понимают, что в конечном итоге было противоположностью тому, чего пыталось достичь руководство.

Позже руководство признало, что ежемесячная периодичность была слишком амбициозной и что им следовало уделить время, чтобы лучше понять проблему и ее основные причины, прежде чем приступить к действиям.

«Инструмент управления» не вовлекает персонал

Привлекательным элементом частых опросов, будь то ежемесячные или более частые еженедельные опросы, является возможность для руководителей получать периодические данные о состоянии здоровья организации. 

Эти данные часто упаковываются в формат информационной панели, что позволяет руководителям легко отслеживать эффективность с течением времени. 

Однако проблема этого подхода, особенно в сочетании с бездействием, заключается в том, что он ставит потребности руководства над потребностями персонала. 

Это может повлиять на участие в опросе в будущем, поскольку сотрудники не захотят участвовать, если «руководство все равно ничего не собирается делать». Чтобы опрос был успешным, он должен отвечать потребностям обеих групп.

Более быстрые опросы автоматически не улучшают уровень участия сотрудников

Клиент подождал еще год, прежде чем провести полный опрос удовлетворенности и вовлеченности (в опросе EPSI ESI было 105 вопросов). 

Интересно, что процент ответивших на ежегодный опрос из 105 вопросов (58,4%) был точно таким же, как средний уровень ответов в двух ежемесячных опросах (также ровно 58,4%). Этот факт позволяет предположить, что более короткий опрос не обязательно приведет к увеличению уровня отклика ваших сотрудников.

Фактически, наши данные в EPSI показывают, что другие факторы более важны для обеспечения высокого уровня участия, а именно:

• четкое определение цели опроса, 
• уверенность в конфиденциальности ответов, 
• вовлеченная поддержка опроса высшим руководством компании 
• и уверенность в том, что отзывы персонала приведут к соответствующим действиям.

Несмотря на негативный опыт этого конкретного клиента, определенно существует потенциал для частых коротких опросов, которые могут сработать при определенных обстоятельствах.

Каких именно? Давайте разбираться.

Запуск пульс-опросов лучше всего сработает для вашей компании, если:

1. Когда респонденты будут меняться для каждой волны опроса

Основная причина успеха опросов удовлетворенности и лояльности клиентов заключается в том, что каждая волна опроса обычно проводится для новой группы клиентов.

В контексте сотрудников это может сработать, например, для оценки программы адаптации или конкретной инициативы по обучению персонала, при которой разные группы сотрудников участвуют в каждой программе.

2. Когда вы можете связать результаты опроса с конкретным взаимодействием

В исследовании клиентов можно связать обратную связь с конкретным взаимодействием (например, телефонным звонком), что позволяет клиентам предоставлять обратную связь сотрудникам службы поддержки, чтобы помочь улучшить их работу.

Связь для опросов персонала будет больше уместна, например, после программы адаптации или обучения. Это позволит фасилитаторам поэкспериментировать с разными подходами и проверить, что работает, а что нет.

3. При отслеживании эффективности мероприятий после ежегодного опроса

Импульсные опросы, периодически проводимые в промежутках между ежегодными опросами удовлетворенности и  вовлеченности, могут быть эффективным способом отслеживания прогресса в достижении конкретных установленных приоритетов и программы улучшений. 

Эти опросы обычно очень короткие и посвящены одному или двум вопросам по приоритетным для сотрудников направлениям.

В этом случае сотрудники обычно готовы участвовать в таких пульсах, поскольку они заинтересованы в конкретных вопросах, и это позволяет им высказать свое мнение о том, решаются ли вопросы в достаточной степени.

4. Когда у вас есть организационный потенциал для реализации положительных изменений до следующего опроса

Это самая важная вещь, которую нужно сделать правильно. 

Старая истина о том, что никогда не проводите повторный опрос, пока не решите основные проблемы в первом опросе, по-прежнему актуальна. 

Перед проведением первого опроса убедитесь, что у вас есть ресурсы, чтобы инвестировать в позитивные изменения.

Затем после проведения первой волны выделите достаточно времени , чтобы разобраться в проблемах, разработать план действий и внести существенные, адресные и значимые для сотрудников изменения. 

Интересно, что после последнего опроса наш клиент на этот раз провел несколько семинаров по инновационному дизайн-мышлению, чтобы раскрыть результаты. Это привело к более продуманным действиям, направленным на устранение реальных основополагающих проблем.

Если вы планируете перейти на более частые опросы (пульс-опросы), подумайте, применимы ли вышеуказанные обстоятельства к вашей организации. 

Если вы сомневаетесь, что можно добиться прогресса в отношении приоритетов сотрудников, возможно, будет более целесообразным придерживаться вашего регулярного цикла опросов удовлетворенности и вовлеченности персонала.

EPSI оказывает услуги по оценке удовлетворенности и вовлеченности персонала на основе научно обоснованной методологии, которая не только описывает здоровье компании в отношениях с персоналом, но и помогает снижать текучесть, повышать производительность, прогнозировать использование потенциала и мотивации сотрудников, а также выявляет истинные приоритетные направления для улучшения отношений с людьми.

За дополнительной информацией обращайтесь к консультантам EPSI по телефону +7 499 504 43 54 или  экспертам EPSI по e-mail: info@epsi-rating.ru