Энн Мари Чакер довольно хорошо описала это явление в своей статье в международном журнале The Wall Street Journal «Взрослые устраивают истерики - в ресторанах, самолетах и дома. Вините во всем пандемию.»
Такое нежелательное поведение клиентов для компании происходит по очень разным причинам.
Это, например, сбои в цепочке поставок, нехватка персонала, неудовлетворенный потребительский спрос и общий стресс как факторы, способствующие все большему разочарованию потребителей.
К сожалению, это слишком часто приводит к нежелательному поведению клиентов, которое также может негативно сказаться на ваших сотрудниках.
Даже перед пандемией одной из наиболее распространённых проблем наших существующих и потенциальных клиентов неизменно было беспокойство о том, что если результаты опроса об удовлетворенности потребителей или опроса вовлеченности персонала будут состоять из ответов с более-менее конструктивной критикой.
Многие руководители как огня бояться плохих оценок и негативных комментариев в адрес своей работы.
Учитывая нынешнюю ситуацию, эти опасения стали еще более очевидными.
Вот несколько вещей, на которые необходимо обратить внимание, когда дело у вашей компании доходит до негативных отзывов и плохой обратной связи:
Это правда, что некоторые организации, как правило, получают низкие баллы. Часто это компании частного сектора, у которых практически нет конкуренции, или государственные организации, которых граждане предпочли бы избегать (налоги, силовики и ритуальные организации).
Но это не относится ко всем организациям. Скорее всего, ваша клиентская база в основном состоит из людей, у которых был хороший (или достаточно хороший) опыт работы с вашей компанией и продуктами/услугами, что вы продаете.
Счастливые клиенты не спешат петь вам дифирамбы пока не произойдет что-то действительно удивительное в их жизни.
Подумайте о случаях, которые обычно вызывают стресс, например ремонт автомобиля, который обычно дорого стоит и отнимает много времени. Люди будут на взводе, когда войдут в ваш сервисный центр.
Если что-то пойдет не так, этого будет достаточно, чтобы подтолкнуть некоторых клиентов к тому, чтобы они публично высказали все жалобы.
Однако в большинстве случаев все идет нормально.
Обычно люди не заходят в социальные сети или в сервисы для отзывов только для того, чтобы сказать, что их консультант по обслуживанию был честным и вежливым человеком, который все хорошо объяснил по поводу автомобиля.
Гораздо более вероятно увидеть такой отзыв, когда вы будете проводить опрос удовлетворенности своих клиентов самостоятельно.
Следует признать, что в пунктах 1 и 2 конкретно не затрагивается озабоченность по поводу того, что в результатах опроса превалируют отрицательные отзывы.
Честно говоря, это произойдет - в какой-то степени. Именно поэтому мы в EPSI подчеркиваем, что идеальный результат никогда не является целью удовлетворенности клиентов и вовлеченности сотрудников.
Они просто не существуют в реальном мире.
На самом деле нередко показатели удовлетворенности растут, когда данные собираются из репрезентативной выборки опроса, а не просто, например, с помощью кнопки «оставить отзыв».
Узнать, действительно ли вы строите клиентоцентричную организацию можно в статье: А у вас действительно клиентоориентированная компания?
Еще вы можете получить кучу негативной обратной связи, если будете увлекаться транзакционными опросами удовлетворенности своих клиентов.
Для получения обратной связи, которая трансформируется в действия и согласуется с поведением клиентов, необходимо систематически собирать обратную связь от клиентов для их отслеживания по проверенной методологии. Последовательный подход помогает компенсировать тот факт, что, да, негативной опыт может быть чрезмерно представлен в данных.
Даже если они собраны из больших выборок, отзывы из опросов не похожи на интернет-форум, где анонимные комментарии могут подпитывать друг друга.
Фактически, большинство людей добросовестно подходят к опросам, потому что они понимают, что выиграют при улучшении сервиса, который они оценивают. Как правило, люди не собираются посвящать 5-15 минут ответам на вопросы только для того, чтобы поиздеваться над вашей компанией.
EPSI в своих исследованиях дополняет свою расширенную аналитику репрезентативными комментариями респондентов, которые помогают показать наиболее эффективные пути улучшения.
Подводя итог, можно сказать, что негативная обратная связь — это не плохо. Это ценный и важный аспект повышения эффективности деятельности вашей компании.
Методология EPSI CSI связана с будущими финансовыми результатами, благодаря продуманной и многократно проверенной на прошлых исследованиях системы оценки клиентского опыта.