А у вас действительно клиентоориентированная компания?

В салоне самолета людям душно от нетерпения встать, мятых рубашек и сотовых телефонов в беззвучном режиме полета. Колеса касаются земли, и двери открываются для многих часто летающих пассажиров, которые каждую пятницу летят после обеда из Москвы в аэропорт Пулково в Санкт-Петербурге.

Ты идешь по телетрапу и на ходу проверяешь свой смартфон. А потом, оторвав взгляд от экрана на ладони, иногда вы увидите подставку с тремя кнопками и текстом: «Насколько вы готовы порекомендовать нашу авиакомпанию своим друзьям?»

Хм, задумываюсь я ненадолго ...

Самолет приземлился на все колеса, двери открылись, я не увидел встречающий меня оркестр из симпатично марширующих девушек или серийного убийцу на пути к выходу.

Маленький мальчик, идущий впереди меня, устремляется к кнопкам. За считанные секунды он нажал одну кнопку неизвестно сколько раз, как будто это был вопрос жизни и смерти в компьютерной игре.

И здесь все становится на свои места. Ненавижу быть тем, кто это говорит, но...

ЭТО НЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ!

Каждый раз, когда я что-то покупаю, меня засыпают опросами всех форм и размеров.

Стенды, идентичные стойкам в аэропорту, можно найти во многих крупных торговых сетях и банках. Каждая онлайн-покупка сопровождается опросом клиентов. И каждый раз, когда я обращаюсь в колл-центр, меня спрашивают, что я думаю об их обслуживании.

А еще все разговоры записывают "для улучшения качества обслуживания". Если же попросить не записывать разговор, то никакого качества обслуживания вы можете вообще не получить.

EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru

Я не единственный, кто может с уверенностью предсказать, что в дальнейшем потребители будут испытывать на себе все больше разного рода опросов. Это факт. Технологический прогресс значительно упростил и удешевил проведение исследований клиентов. И возможности поставщиков услуг значительно увеличатся в ближайшие годы.

Но возникает два интересных вопроса: Насколько качественно подготовлены и проводятся эти опросы? И зачем мне вообще участвовать в них?

Каждая компания стремится предоставлять своим клиентам наилучшее обслуживание. Ведь многим известно, что привлечение новых клиентов обычно обходится дороже, чем удержание существующих клиентов.

А потом начинается конкуренция. Рынки становятся все более и более сложными (зрелыми), и быть просто «достаточно хорошим» уже недостаточно хорошо.

Как клиент, я ожидаю, что водитель такси, официант, продавец, консультант в банке, оператор колл-центра и т. д будут компетентными, внимательными, ориентированными на обслуживание и вежливыми.

Или я просто пойду к конкуренту.

Прекрасную фразу на этот счет сказал Сэм Уолтон, основатель сети Walmart:

«Есть только один босс. Это Клиент. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя совета директоров и ниже, просто потратив свои деньги в другом месте».

По этой причине систематический и регулярный вклад клиентов жизненно важен и необходим для того, чтобы компании могли продолжать разрабатывать услуги, продукты и процессы, отвечающие потребностям и пожеланиям своих потребителей.

И, как клиенты, мы будем участвовать в опросах до тех пор, пока будем видеть, что наше участие имеет смысл. Участие должно быть актуальным для нас лично и адаптировано к нашей повседневной жизни.

Опрос должен быть разработан таким образом, чтобы обеспечить взаимосвязь между стратегией по удержанию клиентов, отзывами клиентов и поведением сотрудников, включая менеджмент.

Система опросов, в которой я, как клиент, отвечаю на актуальные вопросы в нужное время, и не слишком часто!

EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru

Потому что, как клиент, я хочу быть частью сознательной стратегии удержания, где мне задают адекватные моих потребностям вопросы и приглашают принять участие в улучшении качества работы моего поставщика.

И где, в свою очередь, я получаю высокий уровень качества в каждом бизнес-процессе, связанным со мной. Кроме того в каждой точке контакта.

Я хочу чувствовать, что компании искренне интересуются мной как клиентом и что они (внимательно) учли мой опыт.

Как красноречиво выразился Гордон Рамзи:

"Неважно, насколько вкусный стейк у вас получился. Если его подать на холодной тарелке - это гадость.

Если подавать стейк вместе с тупым ножом, то это гадость.

Если подливка не горячая, значит, это гадость.

Если вам приходится есть стейк на неудобном стуле - это гадость.

Если меня обслуживает официант, который только что вышел с перекура, это гадость.

Поскольку я забочусь о стейке, я должен заботиться обо всем, что с ним связано ".

Этими словами Гордон Рамзи затрагивает еще один элемент - важность встречи клиента с персоналом компании. Именно люди в вашей компании создают позитивные отношения с клиентами.

Наиболее клиентоориентированные компании успешны именно потому, что им удается воплотить ожидания и потребности своих клиентов в наблюдаемом поведении своих сотрудников.

Еще одним решающим фактором для этих успешных компаний является то, что они обеспечивают хорошее обслуживание клиентов, независимо от того, где клиент встречается с компанией или с какими сотрудниками они встречаются. Это результат пристального внимания руководства к качеству обслуживания своих клиентов.

Когда мы говорим о клиентоориентированности, ключевую роль играют руководители компаний!

Клиенты редко с ними встречаются, но когда руководители настойчивы, сосредоточены и делают работу над ошибками - скажу прямо задача не из легких! - ощущается высокий уровень согласованности и единообразия в клиентском опыте.

И это то, что лучше всего характеризует хорошую клиентоориентированность.

Наука об удовлетворенности клиентов. Далее...

EPSI помогает компаниям развивать отношения с клиентами, разрабатывать стратегии удержания и роста продаж, учитывая истинные желания и потребности ваших клиентов. Записывайтесь к нам на бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию, где мы найдем возможности кратно увеличить ваши доходы в бизнесе