Прибыльная цепочка бизнеса
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Сегодня я хочу рассказать вам о результатах наших недавних исследований. Если вы еще не начали управлять лояльностью, то можете пропустить эту статью, так как она покажется вам скучной и неинтересной.

Эти знания будут особенно полезны тем, кто уже попробовал и почувствовал вкус того, что управление лояльностью, как клиентов, так и персонала, дает огромное конкурентное преимущество для бизнеса. Другими словами, сегодня я написал для пока немногих посвященных.

И так как вы уже отлично понимаете, что в современных условиях работа по этим направлениям позволяет достигать невидимого превосходства на рынке, то, наверняка, уже задавали себе вопрос, а как управление опытом клиентов и персонала влияют друг на друга?

Так вот. Недавно эксперты EPSI провели исследовательскую работу по связке влияния опыта клиентов и персонала, основанных на измерениях более 300 компаний, в течение последних 10 лет. Результаты оказались чрезвычайно волнующими для любого бизнеса.

Во-первых, исследование показало, что удовлетворенные сотрудники создают удовлетворенных клиентов. Так что, если вы активно работаете над развитием отношений с персоналом, это практически всегда передается клиентам. Невероятно, правда?

Во-вторых, мы вышли на другой неочевидный вывод, что удовлетворенные клиенты совсем необязательно создают удовлетворенность персонала. То есть если ваши клиенты довольны своим опытом работы с вами, это очень часто никак не отражается на поведении персонала.

Таким образом, если вы хотите добиться исключительных результатов для своего бизнеса, то функция работы с персоналом и рост удовлетворенности сотрудников становится в текущих условиях, одной из ключевых задач для руководителей.

Это позволит увеличивать удовлетворенность клиентов и соответственно ваши доходы.

Ну и другие приятные эффекты для бизнеса, о которых мы говорим в наших дорогих курсах по влиянию на рынок. Но это уже тема другой статьи.