Чему ведущим компаниям стоит поучиться у МЧС России?
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Довольно часто я получаю СМС от МЧС России с сообщением, что завтра ожидаются грозы с ливнями или заморозки.

Меня предупреждают, что нужно быть аккуратным на дорогах. Вы получали подобные сообщения?

Как такие сообщения отражаются на поведении клиентов и стоит ли другим компаниям в России присмотреться к опыту государственного ведомства.

Поговорим о результатах исследований EPSI в этой статье...

Хорошие и долгосрочные отношения с потребителями складываются из маленьких деталей, которые многие почему-то пытаются игнорировать.

Например, я часто сталкиваюсь, что у многих предприятий и владельцев бизнеса любимой становится стратегия, когда в любой непонятной или неприятной ситуации лучше промолчать, а не рассказать клиенту.

Зачем клиентам знать о наших проблемах, которые мы усиленно решаем. Им же нужен результат. Пусть лучше они остаются в неведении. Именно этим я могу объяснить, что на вокзалах не объявляют о задержке поездов, в самолетах не считают нужным сказать, что рейс опоздает, а интернет внезапно отключился из-за работ по соседству.

Меня как клиента это очень сильно раздражает. И я, конечно, помню о большинстве таких случаев, когда делаю повторный выбор этого товара или услуги.

Проблема в том, что выбор стратегии "молчание" приводит к совсем печальным результатам в развитии отношений с клиентами и снижает ваши будущие прибыли.

Важность держать потребителей информированными о нужных и полезных для них вещах - это то, что мы в EPSI всегда рекомендуем делать своим клиентам, чтобы укрепить клиентский опыт.

Это могут быть очень разные сообщение, такие как:
  • Автобус задерживается и ожидается через 20 минут.
  • Связь неожиданно прекратилась из-за повреждения магистрального кабеля.
  • Новый сезон Карточного Домика теперь доступен в нашей сети.
  • Теперь вы можете зарегистрироваться онлайн и выбрать себе место на рейсе в Москву.
  • Мы вам напомним, если вы не оплатите счет за мобильную связь.
  • За прошедший месяц вы не отправили показания счетчиков.
  • Баланс вашего счета ниже указанного минимума и т.д.

Любая информация, которая здесь и сейчас будет полезна вашим клиентам по разным причинам должна быть сообщена незамедлительно. И лучше, чтобы вы сами это сделали, не дожидаясь запроса своих клиентов. Именно эти действия сильно сближают вас с потребителем и повышает ценность ваших отношений.

Исследования EPSI показывают очень сильную взаимосвязь между уровнем информированности клиентов и их удовлетворенностью, а также лояльностью. При это важно также не забыть одну деталь. Информация о деятельности вашей компании должна предоставляться в нужное время и без особой навязчивости.

Клиенты, которые считают, что поставщик плохо их информирует о проблемах и возможностях, обычно оказываются в группе не очень довольных клиентов и выражают слабую лояльность. В то время как хорошо информированные потребители очень удовлетворены и готовы проявлять желательное для компании поведение.

Также мы заметили, что клиенты, которые получают от поставщиков больше нужной информации (как о проблемах, так и об успехах) меньше жалуются.

Например, если мы посмотрим на сферу проводного интернет (отрасль, где число жалоб достаточно велико), то анализ показывает, что доля людей, которые жалуются напрямую зависит от уровня их информированности.

И если вы просто отправите СМС всем своим клиентам, что интернет-связь неожиданно прекратилась из-за работ по-соседству, и мы делаем все возможное, чтобы ее восстановить через час, то уверяю вас, что вы значительно сократите долю клиентов, которые будут раздражены, и серьезно сможете укрепить их лояльность.

Наверное, именно поэтому я, кто получает СМС от МЧС, и другие люди, по данным социологических опросов очень довольны деятельностью этого ведомства.

А я прямо сейчас рекомендую всем вам разработать список наиболее важных сообщений для своих клиентов, привязать их ко времени и, наконец, начать общаться с ними, добавляя ценность вашим отношениям на долгие годы.

Если вам понравилась эта статья ставьте лайк, сделайте репост или записывайтесь на бесплатную стратегическую сессию по системе управления лояльностью клиентов, где мы обсудим ваши задачи в бизнесе и разработаем план работы по удержанию клиентов. Пишите мне в фейсбук: https://www.facebook.com/alexander.kosobokov