Почему у Apple нет программы лояльности?
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Сейчас огромное количество российских компаний запустили или думают о своей программе лояльности.

Практически в каждом магазине мне предлагают зарегистрироваться, получить карту постоянного клиента, копить мили, или что-то похожее.

И многие владельцы и предприниматели действительно верят, что если у вас нет собственной классной программы лояльности, то вы теряете до половины своих существующих клиентов. Именно в этом может быть заложен долгосрочный успех вашей компании.

Программа лояльности, можно сказать, суть стратегии удержания потребителей, потому что многие бренды будут выброшены на обочину рынка, если активно не поощрять покупателей выбирать именно ваш бренд.

Но когда вы посмотрите на самую успешную компанию последнего десятилетия, икону технологического мира, Apple, которая создает прибыли почти по 70 тысяч долларов каждую секунду, то вы увидите, что у нее нет никакой программы лояльности.

У вас никогда не возникал вопрос - ПОЧЕМУ?

Что-то заставляет покупателей продукции Apple возвращаться к ней снова и снова без каких-либо поощрений, накоплений и предоставления скидок.

Вот несколько ключевых причин, которые позволяют Apple обходится без программы лояльности и оставаться самой влиятельной компанией в мире по удержанию клиентов.

  1. Apple как технологическая компания знает, что слова "новый и улучшенный" притягивает огромное внимание своих покупателей. Их клиенты всегда хотят говорить, что у них последнее слово техники.

    Это заставляет их бежать в магазин и покупать новые обновления, хотя их существующие телефоны не такие уж старые.

    С помощью этого трюка компания с весьма дорогой продукцией добивается увеличения частоты покупок и стимулирует своих покупателей ждать всегда что-то новое.

  2. Не смотря на "новое и улучшенное", клиенты Apple всегда возвращаются, потому что продукты этой компании часто оказываются вне конкуренции.

    Их операционная система и интерфейсы при детальном рассмотрении настолько отличаются от конкурентов, что для многих изучать, что сделали нового другие просто не хочется - насколько бы дешевле конкуренты не предлагали свою продукцию.

    Apple как бы "запирает" своих клиентов в оригинальном и приятном стиле жизни, к которому они привыкли и от которого очень трудно отказаться.

  3. Ну и, наконец, первые два трюка возможны лишь потому, что Apple концентрируется на повышении удовлетворенности своих потребителей на каждом этапе клиентского опыта.

    Индекс удовлетворенности клиентов у Apple лучший среди всех конкурентов последние несколько лет и составляет 81 балл из 100.

    У них нет программы лояльности, потому что клиентов Apple удерживают совсем другие факторы.

    Клиенты испытывают удовольствие от пользования своими гаджетами Apple, компьютерами Apple и аксессуарами Apple, а затем сами рассказывают о своем потрясающем опыте не столь довольным пользователям других брендов. Тем самым они передают свой энтузиазм и лояльное поведение вновь влившимся фанатам компании.

Сделайте своим приоритетом повышение удовлетворенности клиентов в качестве стратегии удержания и, очень вероятно, программа лояльности вам не потребуется тоже.

Если вам понравился этот пост, то сделайте перепост и поставьте "Мне нравится".