Нужна ли программа лояльности, чтобы достичь высокой лояльности?
Джамиля Гафарова
Эксперт-аналитик в области сбора данных. Руководитель колл-центра EPSI
Прежде всего, необходимо понимать, что потребители не становятся лояльными сразу после того, как посетят ваш сайт или зайдут в точку продаж. Это длительный процесс. Лояльность возникает, если компания умеет вызвать у клиента положительные эмоции.

Дисней – это отличный пример эмоциональной игры.

Когда вы думаете о Диснее, у вас наверняка возникают приятные ощущения. И не просто, потому что это компания, которая создает хорошие продукты. И это не случайность, а планомерная работа с восприятием потребителей.

Истинная лояльность возникает только в том случае, когда потребности клиента полностью удовлетворены, когда компания не просто реализует его ожидания, но и предвосхищает их.

Развивая истинную лояльность клиентов, вы получите намного больше повторных покупок, отзывов и рекомендаций. И этого не сможет достичь ни одна программа лояльности.

Несмотря на то, что программы лояльности вовсе не обязательны для существования успешной компании, я все же рекомендую принимать их во внимание. Так как они являются отличным дополнением к работе с восприятием клиента.

В то время как эмоциональная привязанность к компании формирует истинную преданность клиентов, программа лояльности дает потребителю рациональную причину снова обратиться к услугам компании.

Повышение удовлетворенности клиента – это целая стратегия, она требует времени и значительных усилий.

Программа лояльности действует как жаропонижающее, она может помочь здесь и сейчас, но не обещает выздоровления. Но кто сказал, что мы не можем сбить температуру и продолжать лечиться?

Важно работать сразу в двух направлениях, воздействуя на удовлетворенность клиентов и создавая программу лояльности. Ведь если покупатель имеет не только эмоциональную, но и рациональную причину обратиться именно к вам, то вы действительно посадили его на крючок!