5 проверенных эмоций, которые вызывают у ваших клиентов лояльность

Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Сегодня я расскажу вам о 5 эмоциях, которые ведут к лояльности клиентов.

До тех пор, пока в ответ на вашу деятельность не будут появляться лояльные клиенты, покупатель не будет рассматривать вас, как компанию, отличающуюся от конкурентов.

Стоит только конкуренту предложить выгодную сделку или скидку и покупатели уйдут к нему. А если в результате приобретения товара или услуги у клиента возникнут сомнения, ну, например, он пришел в ресторан, а его там отравили, или обсчитали, то у него не будет никаких оснований продолжать работать с вами дальше.

Более того, у покупателей не возникнет необходимость рассказывать своим друзьям о вас, становиться вашим подписчиком в социальных сетях или оставлять положительные отзывы.

Лояльность, по сути, является фундаментом для многих аспектов успешного развития бизнеса - так что же движет лояльностью клиентов, в первую очередь, на уровне эмоций?

На основе 20 лет наблюдений выяснилось, что если вы сможете вызвать у своих клиентов эти 5 эмоций, то они станут вашими клиентами на долгие годы.

  1. Вы должны вызывать удивление. Подготовка неожиданных приятных, хоть и маленьких сюрпризов очень сильно развивает отношения, особенно в первоначальный период. Подготовьте небольшие подарки к своим продуктам и услугам (бонусы) и это уже начнет вызывать удивление.

  2. Ощущение дружбы. У компании или бренда должны выстраиваться дружественные отношения, быть гостеприимный характер. Доступным бренд будет тогда, когда клиент сможет назвать вас другом или родственником.

  3. Чувство снятия напряжения и облегчение. Отношения не бывают идеальными, бывают сбои и вы изредка можете косячить. Но это нормально. Нужно просто позвонить клиенту и снять напряжение, объяснить ситуацию.

  4. Чувство благодарности. Когда вы даете пользователям больше, чем они ожидают, или что-то, что перевешивает их восприятие «равноправного» обмена ценностями, они будут чувствовать благодарность.

    И чем больше они будут испытывать благодарность, тем больше будут хотеть поддерживать отношения с вами. Найдите несложные подходы, чтобы вызвать такое чувство благодарности.

  5. Чувство соучастия. Ключ заключается в том, чтобы клиенты почувствовали, что они принадлежат вашему бренду, точно таким же образом, как другие могут принадлежать узкому кругу друзей или тесно вписываться в команду по работе.

    Для этого вам необходимо обеспечить свободный доступ, а также предоставить клиентам определенный уровень участия на индивидуальной основе.

Вы должны правильно расценить, почему эти чувства так важны, и заработать на них, используя эти данные в дизайне своих продуктов, вашей политике и действиях членов команды.

Как только у клиентов возникнут вышеописанные эмоции, и они начнут испытывать их постоянно по отношению к вашему бренду, есть вероятность, что они станут вашими долгосрочными лояльными покупателями.

Один из способов, как все эти 5 типов эмоций целенаправленно вызвать или даже запрограммировать, можно, например, внедрив систему управления лояльностью клиентов EPSI CSI.

Но об этом в следующих статьях.