Три ключевых показателя удержания клиентов
Джамиля Гафарова
Эксперт-аналитик в области сбора данных. Руководитель колл-центра EPSI
Конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Компании активно «заманивают» потребителей новыми уловками, постоянно пробуют различные виды рекламы и предлагают любые условия, лишь бы заполучить клиента.

Но быстрый рост продаж, спровоцированный большими вложениями в маркетинг и рекламу, окупается только в том случае, если покупатели становятся лояльными пользователями и обращаются к услугам компании снова и снова.

Если вы платите $50, чтобы привлечь пользователя, который совершит на сайте всего одну покупку, — заработать будет сложно. И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Поэтому сегодня мы познакомимся с 3 показателями удержания клиентов, которые должны отслеживаться компаниями, которые хотят быть в курсе всех изменений в поведении клиентов.

Показатель оттока клиентов (Customer Churn Rate) - это процент клиентов, которые перестали делать покупки.

Возможно, кому-то покажется смешным, что мы советуем сосредоточиться на потерянных клиентах. Но надо признать, что чем меньше уровень оттока клиентов, тем эффективнее ваша стратегия удержания.

Чтобы рассчитать показатель оттока, вам необходимо определить временные рамки для его измерения, в зависимости от специфики бизнеса.

Важно измерять уровень оттока регулярно (ежемесячно, ежеквартально), чтобы иметь представление о том, как клиенты реагируют на изменения в вашей маркетинговой политике.

Как только вы определились с временным диапазоном, можно начинать рассчитывать по формуле:
Вероятность повторной покупки (Repeat Purchase Probability) - это вероятность того, что клиент совершит еще одну покупку.

Частота повторной покупки вашего бренда очень тесно связана с показателем оттока клиентов.

Этот показатель позволит вам определить, на каком этапе «пути клиента» вы допускаете ошибку, и провести профилактические меры.

Вычисление вероятности повторной покупки вашего магазина немного сложнее, чем ставка оттока клиентов, потому что это нужно делать поэтапно. Это имеет смысл, когда вы смотрите на формулу:
Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались, вам нужно дать им повод вернуться.

Данные показатели помогут вам определить, как ведет себя потребитель и после какой покупки, его интерес необходимо подогревать.


Похожий показатель, это доля повторной покупки (Repeat Purchase Rate) - это процент клиентов, совершивших более одной покупки в вашем магазине.

Чтобы рассчитать долю повторных покупок, вам нужно знать всего два показателя: количество клиентов, которые купили продукт более одного раза, и общее количество клиентов.
Доля повторных покупок даст вам четкое понимание того как работает ваша программа удержания клиентов.

Несмотря на то, что постоянные клиенты составляют в среднем 8% клиентской базы, они обеспечивают колоссальные 40% годового дохода!

Это не выдумки - это ошеломляющая реальность!

Данные показатели позволят вам держать руку на пульсе и проводить регулярный мониторинг вашего бизнеса. Однако эти показатели будут эффективны, только в случае если вы понимаете, как управлять лояльностью ваших клиентов.