10 ошибок, которые вы неминуемо совершите в бизнесе, используя индекс NPS
Александр Кособоков
Международный эксперт по управлению лояльностью и повторным продажам.
Генеральный директор EPSI в России и странах СНГ
Каждый раз, когда я вижу сообщения, что компания начала выстраивать отношения с клиентами на основе популярного индекса лояльности или удовлетворенности NPS, я сначала потираю руки, а потом грущу, так как этому бизнесу явно придется тяжело через некоторое время.

А еще я обычно ищу конкурентов, чтобы сделать им заманчивое предложение о выстраивании системы быстрого привлечения клиентов этой горе-NPS-зависимой-компании.

Кстати, индекс NPS имеет к измерению лояльности достаточно опосредованный характер, а удовлетворенность он и вовсе не измеряет.

И дает мне возможность радоваться за конкурентов тот факт, что как только компания начинает ориентироваться в своей деятельности на результаты измерения NPS, то неминуемо совершит одну или несколько ошибок, некоторые из которых могут в итоге оказаться фатальными для бизнеса.

Индекс NPS стал популярным в мире начиная с 2003 года из-за своей простоты измерения, легкости расчетов и моды на удержание клиентов любой ценой.

На смотря на отсутствие научно-доказанных исследований связи NPS с финансовыми показателями, проще говоря нет никакой устойчивой зависимости между индексом NPS и деньгами, его по-прежнему рекомендуют многие вновь появившиеся консалтинговые компании и новые эксперты по клиентскому опыту в России.

Но за этой кажущейся простотой и нежеланием глубоко погрузиться в стратегии удержания клиентов, ваш бизнес неминуемо совершит следующие 10 ошибок:

1. Вы будете нести затраты, которые ваши клиенты могут просто не заметить.

2. Вы откажетесь от внимания клиентам, которые приносят вам до 30-50% процентов дополнительных повторных продаж.

3. Вы будете создавать маркетинговые программы и предложения, которые могут не работать.

4. Вы будете работать с симптомами проблем в обслуживании, а не с причинами, постоянно усложняя процессы развития отношений с клиентами.

5. Вы не заметите изменений в настроениях и потребностям клиентов, а в результате не сможете среагировать на опережение.

6. Вы своими действиями будете ускорять отток относительно довольных клиентов, не учитывая особенности их поведения.

7. Вы снизите общую пожизненную ценность клиентов (Lifetime Value) и значительно уменьшите свои будущие доходы.

8. Вы начнете внедрять "хотелки" клиентов, ничего на них не зарабатывая.

9. Вы проведете неправильную сегментацию.

10. Вы создадите очень слабую защиту от конкурентов, или не заметите сильного, опасного игрока, сравнивая свои показатели NPS.

Так что, если вы готовы совершить все эти ошибки, то я настоятельно рекомендую вам продолжать пользоваться индексом NPS.

А для тех, кто действительно хочет выстраивать долгосрочные прибыльные отношения со своими клиентами, так чтобы конкуренты не понимали ваших действий, то приглашаю обсудить план на стратегической сессии, которую мы бесплатно организуем для вашей компании.

На ней мы разберем план построения стратегии удержания на основе проверенной системы управления лояльностью клиентов, а также способы избежать всех этих ошибок.

Для этого напишите нам на адрес info@epsi-rating.ru письмо, в котором будет написано "Хочу на бесплатную стратегическую сессию по системе EPSI для клиентов" или пишите напрямую мне, в facebook по адресу: https://www.facebook.com/alexander.kosobokov, и наш эксперт свяжется с вами, чтобы обсудить детали.

Не делайте больше ошибок!